Gli ‘007’ del credito contro le pressioni commerciali

ARRIVANO gli ‘007’ del credito per contrastare il fenomeno delle pressioni commerciali in banca. Finti clienti che si presentano allo sportello per chiedere un mutuo, un consiglio d’investimento o spiegazioni sui costi dei servizi. A scendere in campo in difesa dei consumatori è la Banca d’Italia, varando un nuovo esperimento di ‘mystery shopping’ con lo scopo di verificare modalità e qualità dei servizi offerti, se i dipendenti seguono le norme e forniscono ai clienti i prodotti effettivamente adatti e utili. Sotto mentite spoglie, alcuni funzionari si recheranno negli sportelli bancari per testare la competenza degli operatori e soprattutto accertarsi che ci sia una corrispondenza tra la domanda e l’offerta. Gli agenti diventano dei clienti, in questo caso delle banche, per garantire che il servizio finanziario sia realmente vantaggioso per tutti.

L’indagine di Bankitalia segue l’esempio dell’Ivass – l’istituto di vigilanza sulle assicurazioni – e di varie organizzazioni pubbliche e private, che hanno già adottato questo strumento innovativo allo scopo di migliorare le prestazioni e la soddisfazione dei clienti e contrastare il fenomeno delle pressioni commerciali. Quest’ultimo, unito alla bassa alfabetizzazione finanziaria degli italiani, porta in alcuni casi i clienti a non comprendere appieno i documenti che firmano, a indebitarsi sopra le loro possibilità o a investire incautamente. Ora Via Nazionale vuole verificare sul campo se dal lato delle banche vengano prese le necessarie tutele e accorgimenti, se i dipendenti siano preparati e se i prodotti suggeriti siano quelli che il cliente ha effettivamente chiesto e non superflui (ad esempio polizze o prodotti non necessari in cambio della concessione del mutuo).

"I risultati delle visite in incognito – chiarisce Bankitalia – potranno rappresentare un contributo all’azione di vigilanza, anche se non daranno autonomamente avvio a procedure sanzionatorie". Si tratta quindi di uno strumento in più per vigilare su un comparto, quello del credito, che anche grazie alla tecnologia e al sempre più massiccio utilizzo del denaro digitale è uno dei settori economici più controllati e normati.

"Un’ottima iniziativa – commenta Massimiliano Dona (nella foto), presidente dell’Unione Nazionale Consumatori –. È importante che ogni Authority di vigilanza lo faccia per tutelare meglio i soggetti più deboli del rapporto, ossia i consumatori. Auspichiamo che nei casi più gravi, quando dolosamente si occultano informazioni rilevanti ai clienti o si danno addirittura notizie ingannevoli, dalla visita possa conseguire l’avvio di procedure sanzionatorie".