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“In diversi contesti l'essere donna mi ha penalizzata. Ma mi ripeto spesso le parole di Mandela: non perdo mai, o vinco o imparo”

NATA NEL 1977 a Ivrea
LAUREA: scienze della comunicazione
LAVORO: Responsabile della Filiale online di Intesa Sanpaolo
HOBBY: Viaggi

I viaggi e i sorrisi sono le sue grandi passioni. Ed entrambe, forse ancor di più la seconda, insieme con gli studi in Scienze della comunicazione all’Università di Torino e le significative esperienze lavorative sul fronte del servizio ai clienti, hanno portato Maria Carla Trogolo, 42 anni nativa di Ivrea ad assumere, da settembre 2017 - dopo essere entrata nella principale banca italiana nel 2000 collaborando da subito allo sviluppo del primocontact center - la responsabilità della Filiale online di Intesa Sanpaolo. La struttura che nell’ambito della Direzione multicanalità integrata governa la relazione commerciale a distanza con i clienti e si occupa del presidio dei canali digitali: voce, chat, email e social network.

Che cosa sognava di fare da piccola?

«Quando ero bambina, ero molto attratta dalle giornaliste nei notiziari dei Tg. Poi i desideri si sono spostati verso la professione di medico, mi immaginavo in pronto soccorso a gestire le emergenze. Di certo, non sognavo un lavoro in banca».

Come è cominciata la sua carriera?

«Ai tempi dell’Università, semplicemente per ragioni di carattere economico. Era la fine degli anni ’90, epoca in cui nascevano i primi contact center nell’ambito delle telecomunicazioni; il lavoro su turni, tipico di queste strutture, costituiva un buon compromesso per conciliare l’impegno con lo studio. Dopo alcuni anni di lavoro in queste aziende, sono entrata in banca, proprio all’interno dell’ufficio che stava nascendo per servire a distanza i clienti».

Quanto è stato difficile?

«Parecchio. Le aspettative erano alte, il progetto sfidante e inserito in un contesto – quello bancario – che, in quegli anni, era tutto fuorché innovativo. Ma avevo la voglia di riuscire a far bene».

Ha mai percepito ostacoli in quanto donna?

«Sì, spesso mi sono trovata in contesti in cui, a parità di ruolo, l’essere donna mi ha penalizzato dal punto di vista dell’autorevolezza. Notavo che la mia voce, le mie proposte, avevano un peso minore rispetto a quelle dei colleghi uomini».

Quando ha percepito di avercela fatta?

«Quando ho capito che il mio contributo poteva fare la differenza: nel riuscire a portare a casa un risultato, nell’integrare un team e guidarlo verso il raggiungimento degli obiettivi».

Si ricorda qualche aneddoto particolare?

«Mi occupavo di retention verso alcuni clienti di primaria importanza per la banca, cioè quando si mettono in atto alcune azioni per rafforzarne la relazione. Li contattavo telefonicamente per gestire eventuali disguidi e concordare i passi successivi. Nel corso di uno dei primi contatti un cliente mi rispose: ‘Signorina... sarà anche gentile, ma se la banca ha qualcosa da dirmi, che sia la banca a chiamarmi, non una come lei!’. Ecco, lì ho capito che la strada era ancora lunga perché i pregiudizi erano molto radicati».

Quale valore aggiunto ha portato come donna?

«Spesso noi donne abbiamo meno remore nel mostrare il nostro lato più umano, le nostre emozioni. E lo facciamo anche quando si parla di operazioni finanziarie, un argomento dove prevale la razionalità. In alcune situazioni, invece, l’aver avuto reazioni spontanee - nel bene e nel male - e magari fuori contesto, ha consentito di farmi vedere come persona, di avere relazioni più autentiche con i colleghi e mostrare ai clienti un aspetto più umano della banca».

Quanto è diverso lavorare nel settore online rispetto alla banca tradizionale?

«Non è così diverso, sono entrambi lavori di relazione. Quello che cambia è il canale di contatto preferenziale. L’approccio va modulato in funzione di ciascun cliente e occorre attivare una serie di accorgimenti per colmare la distanza fisica. Il cliente digitale si aspetta una tecnologia di eccellenza, supportata però da una consulenza “umana” di alto livello. Intesa Sanpaolo ha lavorato e sta continuando a lavorare proprio in questa direzione, come anche il nostro ceo Carlo Messina ha indicato nel Piano d’impresa».

Oggi ci sono altre donne manager nel campo bancario, ma forse sono ancora troppo poche.

«Sono poche, ma le cose stanno cambiando. Sento che in Intesa Sanpaolo e nel settore bancario in genere, oggi si valorizza sempre di più il talento, a prescindere dal genere».

Che consigli darebbe a una giovane per lavorare in questo settore e fare carriera?

«Di non scoraggiarsi mai. Di essere confidente nelle proprie capacità, cosciente che nel percorso di crescita si può cadere, si possono fare errori, ma che c’è sempre un modo per rimediare, per imparare e fare meglio. Una citazione che mi ripeto spesso è quella di Mandela: “Non perdo mai. O vinco o imparo”».