"IL SEGRETO? RESTARE AGGIORNATI sulle tecnologie emergenti e capire come applicarle nel campo del customer management. Per noi gestire i clienti delle società che scelgono i nostri servizi significa essere sempre all’avanguardia, anche grazie a un personale preparato e continuamente aggiornato". Ecco cos’è Covisian secondo Gabriele Moretti, fondatore e presidente di un’azienda che opera nel campo dell’assistenza clienti senza mai perdere di vista l’innovazione. I servizi che offre vanno dalla piattaforma Vivocha (video, voce, chat), che garantisce una comunicazione con i clienti su tutti i canali e i dispositivi, a strumenti che ibridano l’assistenza umana e quella virtuale. Non è un caso se Covisian è anche la prima azienda al mondo nel settore del Business Process Outsourcing (Bpo) a portare l’assistenza clienti nel Metaverso: "Covisian ha già costruito un team di sviluppatori 3D e Art director allo scopo di portare la customer experience nel Metaverso. Creiamo veri e propri ambienti digitali tridimensionali per le aziende interessate", spiega Moretti.
"Il Metaverso è un insieme infinito di realtà digitali immersive a cui si può accedere grazie a visori o altri dispositivi tecnologici. Si tratta di una realtà diversa da quella in cui viviamo, ma dove al tempo stesso è possibile fare delle esperienze molto simili a quelle che facciamo nella quotidianità, come andare al cinema o entrare in un negozio. Introducendo l’attività di servizio clienti nel Metaverso facciamo una proposta all’avanguardia: i nostri operatori, connessi tramite avatar, sono a tutti gli effetti concierge digitali che fanno vivere agli utenti un’esperienza immersiva all’interno di uno spazio virtuale". In 25 anni di storia, Covisian ha conosciuto un’evoluzione importante: da azienda quasi locale, è diventata una multinazionale italiana con trenta sedi in sette Paesi, un punto di riferimento nel campo dei servizi di customer relationship management.
Tra i suoi oltre 150 clienti ci sono aziende che operano nel settore dei prodotti di largo consumo (14%), in quello dei servizi finanziari (35%), delle telecomunicazioni (36%), delle utility (8%) e della pubblica amministrazione (7%). "Quando siamo partiti avevamo circa mille dipendenti. Poi nel 2015 abbiamo fatto entrare nella società il fondo di private equity Aksìa: grazie al suo ingresso abbiamo portato avanti lo sviluppo del business con una serie di acquisizioni che ci ha permesso di espanderci a livello internazionale nei mercati di Spagna, Colombia e Perù, tra gli altri. Oggi abbiamo 23 mila dipendenti, ricavi per 400 milioni di euro e una tecnologia proprietaria che ci distingue rispetto ai competitor presenti nel mercato e ci permette di offrire servizi sofisticati".
Fondata nel 1997 a Torino, Covisian ha vissuto in prima linea tutti gli sviluppi tecnologici, dall’avvento di Internet all’invenzione degli smartphone, trovando sempre nuove soluzioni per la customer experience: "Internet, il mobile, lo smartphone, i social, l’intelligenza artificiale: abbiamo visto tutti i salti tecnologici che ci hanno portato al mondo digitale di oggi. Ma abbiamo sempre lavorato per integrare nei nostri sistemi delle features che portassero l’assistenza clienti su nuove piattaforme", assicura Moretti. Un esempio? "Quando lo scenario digitale ha cominciato a diventare più complesso, grazie al fondo d’investimento abbiamo comprato la software house Vivocha, una delle prime aziende a gestire un sistema omnichannel. Integrando il suo team, siamo riusciti a sviluppare nativamente questo tipo di tecnologia e rimanere sempre aggiornati".