di Achille Perego

La tecnologia è diventata sempre più un fattore di competitività e distintività anche nel settore assicurativo sia per adeguare gli standard dei servizi attuali ai bisogni del mondo digitale, sia per la possibilità di creare nuove capacità e abilità a supporto di nuovi modelli di business. È tenendo presente questo scenario che Generali Italia ha tra i pilastri della sua strategia Partner di Vita l’evoluzione del proprio modello operativo: per garantire elevati standard di servizio ai propri stakeholder (dipendenti, clienti e rete distributiva) e per essere concretamente vicini alle persone, in ogni momento rilevante della loro vita.

Un fattore abilitante dell’essere ‘Partner di Vita’, spiega David Cis (nella foto in basso), Chief Operating Officer di Generali Italia, è la trasformazione digitale. Una trasformazione implementata dalla compagnia da almeno tre anni, con il piano strategico 2019-2021, che ha permesso di realizzare "passi significativi" ed è stata accelerata quest’anno dall’emergenza Covid-19. Oggi Generali Italia si muove come "una vera e propria Smart Company" grazie all’azione su diversi fronti legati tra loro, dai clienti alla rete distributiva fino all’automazione dei processi interni della compagnia.

La trasformazione IT non poteva prescindere, sottolinea Cis, dalla ringegnerizzazione dei sistemi core attraverso l’utilizzo di nuove infrastrutture e la riscrittura in ottica microservizi con linguaggi moderni usando le opportunità del cloud. "Questo ci sta consentendo un salto quantico nelle nostre performance: con una riduzione delle indisponibilità dell’80% e dei tempi medi di risposta delle pagine del 65%, permettendoci così di adeguarci progressivamente alle aspettative di clienti e distributori digitali". Fondamentale è stata anche la creazione di competenze tecnologiche "interne" e distintive attraverso la costituzione di una digital factory – nella foto l’Innovation Park di Mogliano Veneto – che consolida le skill IT più nuove come quelle per lo sviluppo agile, DevOps e di nuovi linguaggi che ci consentono di migliorare la qualità dei nostri rilasci. Anche su questo fronte stiamo rispettando i nostri piani: circa il 25% dei nostri progetti è svolto in modalità full agile che ha avuto, ad esempio, importanti benefici sulla qualità (riduzione del 30% della difettosità), e abbiamo inserito già diverse decine di talenti digitali".

Trasformazione digitale per Generali Italia significa anche aver "accelerato ulteriormente la creazione di capabilities e funzionalità a supporto dell’operatività dei nostri distributori e clienti attivando ad esempio processi di vendita a distanza per tutti i prodotti, o possibilità di pagamento direttamente dalla nostra app. Possiamo così liquidare un sinistro anche se il cliente non lo chiede. Si pensi per esempio alle polizze per il settore dell’agricoltura che fanno scattare il rimborso automatico grazie ai prodotti parametrici in cloud. O, nel settore Rc auto, alle polizze connesse al veicolo che ci permettono di intercettare i sinistri in real time grazie alla piattaforma IOT.

Inoltre possiamo dare suggerimenti per migliorare lo stile di guida e quindi prevenire i sinistri mentre, grazie all’Intelligenza artificiale e alla robotica possiamo liquidare sinistri semplici (Salute) in modo molto più veloce". Ma la trasformazione digitale di Generali Italia non poteva non contemplare l’aspetto significato dell’automazione dei processi interni. "In questo ambito – conclude Cis - abbiamo portato avanti un programma massivo con più di 15 processi già automatizzati e altri 20 da qui al prossimo anno. Siamo ora in grado di gestire circa 200 mila richieste di assistenza in modo automatico, liquidare più di 100 mila sinistri malattia in automatico, gestire oltre 1 milione di comunicazioni in ingresso di vario genere pre-lavorandole e caricandole sui nostri sistemi già abbinate alla pratica corretta".