Mystery shopping, come funzionano le indagini segrete nei negozi

Roma, 10 maggio 2024 – In questi primi mesi del 2024 in Italia si è parlato molto di mystery shopping, soprattutto dopo che Banca d'Italia ha condotto un’indagine top secret in molte filiali bancarie nazionali volta a verificare il rispetto delle norme di trasparenza e correttezza, soprattutto nella fase di primo contatto con i clienti che necessitano di aprire un nuovo conto corrente. Tale pratica, infatti, si sostanzia in un’indagine segreta che viene svolta da personale incaricato di fingersi cliente di un dato fornitore o soggetto economico, così da poter valutare quali siano i servizi offerti ai clienti e come questi gli vengono presentati.  

Mystery shopping a mystery client

Per comprendere a pieno cosa si intende quando si parla di mystery shopping è necessario immaginare un’operazione d’indagine che le aziende mettono in atto per monitorare l’esperienza d’acquisto dei propri clienti. Il focus, in questo caso, è prettamente di natura commerciale ed è dunque rivolto a negozi, supermercati e centri commerciali. Nel caso del mystery client, invece, l’attenzione si sposta sull’esperienza che il cliente può avere relativamente ad alcuni servizi, come banche, telecomunicazioni e assicurazioni. Nel caso di Banca d’Italia, dunque, siamo in questo secondo scenario, anche se giornalisticamente si è parlato di mystery shopping.  

Crescita ed evoluzione del mystery shopping

Il mystery shopping, complessivamente inteso, è nato negli Stati Uniti degli anni ‘40 del ‘900. Inizialmente il mystery shopper era un vero e proprio investigatore privato che cercava di verificare che nelle aziende sue clienti non avvenissero furti. Lo strumento d'indagine si è poi evoluto nel tempo, con la concezione più moderna che si è sviluppata a partire dagli anni ‘80 soprattutto nel settore della grande distribuzione e, decennio dopo decennio, si è modernizzata con i più recenti sistemi di controllo digitali. A fare spesso ricorso al mystery shopping sono principalmente le banche, così come le compagnie di assicurazioni e, più in generale, quelle che offrono servizi.  

Il mystery shopping nelle assicurazioni

Nel suo documento di consultazione n.4/2022, l’IVASS, l'autorità competente per la tutela degli interessi dei consumatori per il settore assicurativo, ha definito il regolamento che deve essere seguito per lo svolgimento delle attività di mystery shopping nel settore assicurativo basandosi su quanto previsto a tutela dei consumatori dall’articolo 144-bis del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206 (Codice del consumo).

Viene stabilito che l’Istituto possa avvalersi di soggetti esterni per attività di mystery shopping, i quali devono rispettare gli obblighi di riservatezza e del segreto d’ufficio. L’incaricato esterno, inoltre, deve essere in possesso di requisiti di professionalità, esperienza e indipendenza rispetto agli individui coinvolti nell’indagine o con il gruppo cui essi appartengono. Le finalità e il perimetro oggettivo e soggettivo nell’ambito del quale l’incaricato esterno è tenuto a svolgere le attività di mystery shopping vengono definite dall’IVASS all’atto di conferimento dell’incarico.

Alcuni casi di mystery shopping

Oltre al già citato caso di mystery shopping compiuto da Banca d’Italia, sono molti gli esempi che possono essere fatti di attività di questo tipo.

Nel 2021 l’EBA, Autorità bancaria europea, ha pubblicato i risultati delle attività di mystery shopping effettuati presso le autorità nazionali competenti nel periodo compreso tra il 2015 e il 2020. L’obiettivo era quello di far emergere le criticità e le buone pratiche relative al credito al consumo, al credito ipotecario, ai depositi, ai servizi di pagamento, alla moneta elettronica e ai conti di pagamento. Quanto fatto da Banca d’Italia nel 2023 è, dunque, perfettamente in linea con quanto già da diversi anni avviene - principalmente - nel settore bancario e assicurativo.