L’INTELLIGENZA ARTIFICIALE non sa giocare a scacchi, ma può analizzare in maniera molto più veloce, rispetto al passato, i gusti...
L’INTELLIGENZA ARTIFICIALE non sa giocare a scacchi, ma può analizzare in maniera molto più veloce, rispetto al passato, i gusti delle persone in fatto di scelte. Per questo, i grandi player del commercio digitale in tutto il mondo stanno implementando nei loro portali di vendita soluzioni di intelligenza artificiale. In questa direzione va anche una piattaforma, del tutto italiana, a dispetto del nome. Si chiama, infatti, Wasabi, ed è una piattaforma crm (customer relationship managment, ovvero una struttura che integra i dati dei clienti con le attività a loro rivolte, di vendita e di marketing, ndr.) sviluppata dal centro di competenze di Base Digitale, leader tecnologico italiano.
"Questa transizione radicale, attraverso l’utilizzo dell’intelligenza artificiale generativa ci porterà dal procedurale al conversazionale, e trasformerà le modalità di gestione: il back office, nei servizi e nel retail, diventerà il front office", spiega Leonardo Bassilichi, presidente e amministratore delegato di Base Digitale. La piattaforma permette, infatti una gestione omnicanale del cliente, in una prospettiva nuova, in grado di mettere al centro la personalizzazione della customer experience, ma anche la focalizzazione del servizio sulle attività a più alto valore aggiunto. "Una profonda conoscenza dei propri clienti è alla base del funzionamento della suite che attinge a informazioni legate ai rapporti commerciali, come acquisti di beni e di servizi, e alle attività di customer care", spiega Leonardo Bassilichi.
Ogni interazione e segnalazione del cliente finale viene, insomma, presa molto sul serio. La nuova piattaforma si basa sul rapporto con il cliente, che è quindi mediato dall’intelligenza artificiale. "La forte spinta verso la qualità della customer experience è data dalla possibilità di avere per il cliente, o utente dei servizi, un interlocutore unico con il quale interfacciarsi e con cui sviluppare una vera e propria relazione personale. Ad esempio, il commesso del negozio di articoli sportivi che conosce le passioni del cliente e lo accompagna nel tempo nelle sue scelte consigliandolo. L’addetto della compagnia assicurativa che diventa il punto di riferimento per l’assicurato che non deve più districarsi tra risposte automatiche", aggiunge Bassilichi.
La piattaforma Wasabi consente infatti di associare le caratteristiche, i gusti, le passioni, le esigenze del cliente con l’addetto più adatto e stabilire un legame continuo, favorendo l’efficienza del servizio e la fidelizzazione. Wasabi fornisce uno strumento per rendere unico il rapporto con il proprio mercato. Integrando e sviluppando soluzioni di intelligenza artificiale, la piattaforma italiana permette di creare un rapporto esclusivo e personalizzato con il cliente. Grazie a flussi di comunicazione automatizzata vengono liberate risorse umane che possono dedicarsi, pur mantenendo livelli di efficienza industriali, a un proprio gruppo di clienti, che vivono un’esperienza di prossimità e di vicinanza unica verso l’azienda. "L’IA in questo caso è un fattore abilitante che consente a ciò che è tipicamente umano, come l’intelligenza emotiva e creativa, di tornare al centro della produzione di valore creando e consolidando un tipo di relazione totalmente nuova con il cliente", conclude Bassilichi. Questo avviene perché la piattaforma è in grado di spostare tutta una serie di operazioni ripetitive, impersonali e a basso valore aggiunto sul versante dell’automazione, liberando risorse tempo e professionalità su un versante sempre più importante: garantire una customer experience umana, fondata sulla relazione personale.