Luigi Manfredi
REGGIO EMILIA
IN BANCA è arrivato il digital coach, l’allenatore digitale. Attenti però: non solo tecnologia, l’uomo resta al centro.
Perché se la narrazione più scontata di questi anni 2.0 (o già 4.0) identifica spesso innovazione con tecnologia, al Credito Emiliano - dove ormai da tempo l’organizzazione della banca sta vivendo un profondo rinnovamento - la pensano in modo diverso.
«Sicuramente - spiega Andrea Bassi, direttore del personale di Credem - la tecnologia è uno degli elementi importanti dell’innovazione, non l’unico però. Certo, è quello più facile perché lo posso comprare. Ma non basta».
In che senso?
«La differenza è fatta dalla capacità di utilizzare al meglio la tecnologia. Per noi innovazione è lavorare sulle competenze comportamentali delle persone per stimolarle ad un approccio innovativo. Che vuol dire capacità di sfruttare al meglio tutte le tecnologie messe a disposizione, ma anche capacità di pensare le cose diversamente anche a prescindere dalla tecnologia. Il nostro approccio è quindi quello di lavorare a 360 gradi facendo investimenti sull’evoluzione culturale».
Come si declina questa visione che lascia comunque il dipendente-persona al centro?
«Abbiamo introdotto una funzione ‘innovazione’ composta da poche persone con l’obiettivo di favorire una cultura di tutta l’azienda volta all’innovazione».
Cosa vuol dire?
«Innanzitutto abbiamo cominciato alcune attività per confermare la presa di consapevolezza delle persone della loro cultura digitale e della loro capacità di innovare. Questo attraverso un questionario per far emergere il profilo digitale. Poi abbiamo previsto percorsi formativi. E abbiamo introdotto la figura del digital coach».
Qual è il suo ruolo?
«Avendo caratteristiche spiccate in termini di approcci innovativi, accompagna i dipendenti nel cambiamento».
Un esempio?
«Siamo passati recentemente alla suite Google. E abbiamo messo a disposizione una cinquantina di persone alle quali fare riferimento per sfruttare al meglio le potenzialità del nuovo strumento. Il coach non insegna solo gli aspetti tecnici, ma anche il nuovo approccio per lavorare diversamente».
Parliamo dei rapporti con la clientela. Cosa cambia?
«Ormai siamo abituati a far tutto dal divano di casa col tablet sulle ginocchia. Anche la banca deve adeguarsi ai nuovi modelli. Al Credem stiamo sperimentando una modalità diversa di consulenza al cliente utilizzando il sistema di instant messaging e videoconferenza ‘Hangouts’: quindi una consulenza via web che significa anche apprendere nuove tecniche comportamentali, una nuova modalità di relazione».
Al di là del personale?
«Stiamo lavorando in modo sinergico con la comunità che ci circonda. A Reggio c’è il Tecnopolo, un esempio fantastico di come la comunità si sta avvicinando ad un mondo innovativo. Abbiamo attivato alcune collaborazioni per valorizzare il territorio anche per attrarre professionalità da fuori, sperando che ciò contribuisca a creare una digital valley reggiana. Abbiamo anche finanziato assieme ad Unimore un corso di laurea triennale in digital marketing che partirà a novembre».
Chiudiamo con una sintesi: i robot sono ancora lontani…
«Sicuramente. Per noi l’uomo resta al centro. La differenza la fanno sempre le persone».
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