Federico Faloci e Danilo Dicorato
Milano, 4 aprile 2024 – Il commercio al dettaglio ancora in flessione: secondo l’Istat, a gennaio 2024 il calo congiunturale risulta dello 0,1% in valore e dello 0,3% in volume. A questo si aggiunge un altro dato poco rassicurante: secondo i dati di Confcommercio i saldi invernali hanno visto una diminuzione delle vendite del 4,6% rispetto allo scorso anno e circa un’azienda su due ha chiuso la stagione con un segno negativo.
L’e-commerce rappresenta indubbiamente una spina nel fianco per i negozi locali e impatta anche sull’intero tessuto imprenditoriale italiano, composto per il 90% da Pmi.
Per poter comprendere quali sono le azioni cruciali che un negozio di vicinato deve mettere in atto per non venire schiacciato dalla forza indiscussa delle più note piattaforme di e-commerce, la prima cosa da fare è analizzarne i punti di forza.
“Queste piattaforme, oltre ad essere dei negozi nei quali è possibile comprare di tutto, puntano a fidelizzare il consumatore in modo che per ogni acquisto futuro possa contare sul loro servizio, affidabile, veloce e sicuro, insomma un’esperienza d’acquisto molto più alta della media” spiega Federico Faloci, co-founder, insieme con Danilo Dicorato, di WaveMarketing, società di consulenza specializzata in strategie digitali per imprese, anche di piccolissime dimensioni, come i negozi di quartiere.
Punto 1: conoscere il “nemico”
Chi sceglie di fare acquisti sulle piattaforme di e-commerce di fatto non le sta scegliendo primariamente o unicamente per l’aspetto economico, ma per la comodità e la qualità del servizio offerto. “Si crea una dipendenza emozionale per la quale in consumatore è consapevole di trovare ciò che cerca in tempi rapidissimi, non necessariamente a buon mercato, e, se qualcosa andasse storto, ha la certezza di poter contare su un servizio clienti celere ed efficace, senza perdere il denaro speso. Con le grandi piattaforme di e-commerce la soddisfazione del cliente viene prima della tutela del venditore, la transazione è secondaria all’obiettivo principale: fidelizzare il cliente” prosegue Faloci.
“Tutto questo, chiaramente, rappresenta un problema per le attività locali italiane: le abitudini di consumo sono cambiate e gli standard offerti dalle piattaforme, Amazon in primis, diventano gli standard che il cliente si aspetta, sempre”.
Punto 2: cambio di mentalità
“Ecco spiegato il secondo punto: cambio di mentalità. Per il negoziante di quartiere, la vera forza sulla quale investire, non è il cliente di passaggio, ma il cliente fidelizzato”.
Punto 3: identificare il target
“È importante saper comunicare al giusto target, adottando un piano marketing strutturato e coerente. Al negozio di vicinato la visibilità sui social serve a far conoscere l’attività sul territorio, ma diventa inutile e dispendioso rincorrere i like o i follower: non comportano matematicamente un aumento di vendite, fatturato e margini. È necessario imparare a usare gli strumenti del marketing digitale in modo preciso e puntuale. La domanda deve essere sempre: qual è il problema/mancanza del cliente che la mia attività è in grado di risolvere/colmare?”.
Punto 4: fidelizzazione
“Una volta individuato e intercettato il cliente in target, si andranno a sviluppare dei piani marketing verticali, per accrescere i meccanismi di conversione (vendita) e aumentare anche le strategie di fidelizzazione. Per ogni categoria merceologica lo schema è diverso e va studiato ad hoc, ma tutte le attività marketing impiegate devono essere chiare e misurabili in termini di ROI”.
Punto 5: fare rete
“Le pmi vincenti sono quelle in grado di riconoscere e valorizzare le proprie specializzazioni, creando sinergie e opportunità di collaborazione tra “vicini di via”. Un altro esempio efficace per fare rete è dato dal programma di fedeltà condiviso che aiuta a incentivare i clienti a fare acquisti più frequenti, accumulando punti o ricevendo sconti presso qualsiasi negozio appartenga alla rete”.
“Se è vero, quindi, che l'e-commerce ha trasformato il modo in cui acquistiamo – conclude Federico Faloci – c’è una certezza che gioca a favore dei negozi fisici: l’acquisto online non è in grado di offrire il tocco umano e la connessione con la nostra comunità, fattori che rappresentano un innegabile valore aggiunto”.