Regole cambio merce, come funziona

Quali sono le regole del cambio merce e perché c’è un grande grado di discrezionalità da parte dei venditori fisici

Cambio merce - Crediti iStock Photo

Cambio merce - Crediti iStock Photo

Roma, 18 gennaio 2024 – Quando un consumatore acquista un prodotto non conforme alle caratteristiche che sperava o, molto più semplicemente, questo risulta essere rotto o difettoso, ha il pieno diritto di chiedere il cambio della merce. Affinché tale pratica sia possibile, tuttavia, è necessario rispettare alcune regole previste dal Codice del Consumo. Il consumatore, più nel dettaglio, deve dovrà mostrare all’esercente lo scontrino o la fattura di acquisto, oltre che assicurarsi che il cambio richiesto sia nel rispetto dei termini previsti per la garanzia. Non sempre ottenere il cambio della merce è una pratica semplice con molti esercenti che, sfruttando l’ampia discrezionalità, adottano delle politiche differenti rispetto alla riparazione, sostituzione o rimborso delle merce. Occorre dunque essere ben consapevoli di quali sono i diritti del consumatore per essere in grado di farli valere nel momento in cui se ne ha la necessità e, soprattutto, comprendere che ci sono delle differenze tra gli acquisti effettuati negli store fisici e in quelli digitali.

Cambio merce, le tempistiche e il meccanismo

La legge, in tema di cambio merce, prevede che tale procedura possa essere richiesta soltanto nel periodo in cui il bene o servizio acquistato è nella cosiddetta garanzia legale. Questa ha durata di due anni, anche se molte aziende offrono ai clienti la possibilità di prolungarla nel tempo. Ad ogni modo per attivarla è necessario che il consumatore denunci la presenza di un vizio direttamente a chi gli ha venduto il bene o servizio entro 2 mesi dalla scoperta dello stesso. A tal proposito si sottolinea che la legge prevede che il vizio che si manifesta entro 6 mesi dall’acquisto è da considerarsi sempre come preesistente, mentre trascorso questo arco temporale andranno verificate le responsabilità sul vizio. Accertati tutti questi aspetti e riscontrato che il problema non è dipeso dal consumatore, ma da un vizio, appunto, del bene o servizio acquistato, si ha diritto a far valere la propria garanzia legale. Ne discende che il consumatore deve ricevere la sostituzione del bene, ma solo se lo stesso non può essere riparato. Possono tuttavia verificarsi delle situazioni nelle quali la riparazione del bene ha un costo molto oneroso, sia per il cliente che per il venditore, tanto che si può decidere di applicare la garanzia in maniera differente. Entrando più nello specifico, il cliente può chiedere:

  • la riduzione del prezzo in relazione al vizio palesatosi e, dunque, ottenere una restituzione parziale delle somme spese per comprare quel bene
  • la conclusione del contratto e, dunque, la restituzione delle somme versate (rimborso totale più eventuale risarcimento danni). In questo caso, rispetto al precedente, il cliente deve restituire anche il bene viziato che era stato acquistato

Cambio merce in negozio

Compreso il meccanismo generale della garanzia legale, soffermiamo ora l’attenzione sul caso specifico del cambio merce in negozio. In tale fattispecie, la legge non prevede alcuna forma di garanzia di sorta in quanto il cliente ha avuto modo di controllare ciò che stava comprando e, dunque, poteva effettuare un controllo più attento prima di procedere all’acquisto. La prassi, tuttavia, è molto diversa. I negozianti, infatti, permettono quasi sempre ai propri clienti di effettuare il cambio della merce per diversi vizi, dalla taglia sbagliata ad un semplice cambio di gusto. È una libera discrezione dei venditori che, tuttavia, vista la consuetudine venutasi a creare, potrebbero essere tagliati fuori dal mercato se non consentissero la pratica del cambio merce.

Ne deriva, in ogni caso, una grande discrezionalità per chi vende che, di fatto, può impostare come meglio crede la propria politica per il cambio merce, stabilendone i tempi, i parametri e i requisiti. Volendo fare qualche esempio, si pensi a quanti negozi fisici prevedono per i propri clienti un tempo massimo di 14 giorni per il cambio merce e di quanti, invece, permettono la pratica dopo 30 giorni. E ancora, molti esercizi fisici vietano, ad esempio, il cambio durante i saldi o nel fine settimana, prevedendo in alcuni casi anche una selezione dei prodotti che possono essere cambiati. Mutande, reggiseni e calzini, ad esempio, potrebbero essere esclusi dal cambio per motivi di natura igienica. Al tempo stesso, come in parte già accennato, il venditore fisico può perentoriamente decidere di non effettuare nessun tipo di cambio, con la legge che sarebbe dalla sua parte.

Come dimostrare l'acquisto effettuato

Come in parte già accennato nel descrivere il meccanismo intrinseco della garanzia legale, un requisito fondamentale per ottenere un cambio merce è presentare al venditore regolare scontrino o fattura. Si tratta di un certificato di vendita che, in quanto tale, assicura che il prodotto per il quale si chiede la sostituzione sia stato effettivamente acquistato presso quel rivenditore. Lo scontrino, tuttavia, può non essere presentato in alcuni casi, ovvero:

  • quando il rivenditore ha deciso per una differente impostazione della politica dei cambi merce
  • quando la possibilità di riparazione o sostituzione è prevista dalla garanzia legale per i difetti del bene;

Anche in questo caso, dunque, si dovrà analizzare la situazione caso per caso, partendo però dal presupposto che conservare lo scontrino di vendita può agevolare il processo del cambio della merce.

Cambio merce per gli acquisti online

La disciplina del cambio merce vista per gli acquisti effettuati nei negozi fisici muta, notevolmente, in caso di acquisti online. In tale scenario, infatti, non vi è una compravendita fisica tra privati, ma digitale, con il risultato che l’acquirente ha 14 giorni di tempo dalla consegna del prodotto per poter esercitare il suo diritto di reso. Quest’ultima parola, malgrado sia facilmente confondibile con il concetto di cambio merce, rappresenta qualcosa di molto diverso. Con il reso, infatti, il consumatore scontento del bene acquistato può restituirlo al venditore, ottenendo indietro le somme che aveva corrisposto. È come se quel bene non fosse mai stato acquistato, anche se non sempre tale operazione è da considerarsi gratuita. Per tanti portali online che consentono la restituzione esente da costi, infatti, ce ne sono altrettanti che invece applicano delle spese sull’operazione. Con il cambio merce, invece, il cliente non chiede la restituzione delle somme, ma solo la modifica del bene o servizio acquistato, per ragioni che possono essere diverse.

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