In un mondo commerciale sempre più bersagliato dall’inflazione, conquistare l’attenzione dei clienti può essere per le catene una gara estenuante. Tanto più dal momento che i consumatori in primis sono diventati più esigenti: anche chi non era pratico di acquisti online lo è diventato, durante la pandemia, e questo ha dei riflessi sull’esperienza di acquisto sempre più evidenti.
Per riassumere, è come se i clienti facessero sempre più fatica a distinguere l’esperienza online da quella fisica in negozio. Questo mette le catene nella condizione di accontentarli innanzitutto, ma come? Facendo sì che online e offline diventino un tutt’uno, o almeno ci si avvicinino. Una tendenza che, secondo una ricerca di Manhattan Associates, interessa oltre l’80% delle catene di vendita.
Cos’è la ‘yes culture’
Dire che ormai i consumatori delle catene siano abituati (troppo) bene, può essere un’affermazione forte. Tuttavia non si allontana molto dal significato che sta dietro alla definizione ‘yes’ culture’. Di fatto, identifica una abitudine - per non dire esigenza - sempre più frequente a soddisfare ogni esigenza del cliente.
Un assaggio di questo si ha con le consegne in 24 ore che tanto piacciono a chi ha il click facile per gli
Ma con “ogni esigenza” s’intende anche ciò che avviene offline. Capi d’abbigliamento acquistati online e resi in negozio, per esempio. O al contrario, acquisti fatti in negozio che per praticità vengono resi tramite corriere, previa richiesta sul web, anziché riportarli direttamente in negozio.
Questo certo agevola chi compra, ma al tempo stesso impone chi vende un certa versatilità. E guai a non averla: tutto pur che il consumatore non esca col broncio dal punto vendita fisico, o dal sito. Perché, piaccia o meno, è abituato bene e spesso richiede il medesimo livello di esperienza personalizzata, a prescindere dalla modalità d’acquisto.
La ricerca di Manhattan Associates
Secondo una ricerca sulle aspettative dei consumatori nel 2022, curata da Manhattan Associates (azienda tech che opera nel settore della supply chain), la maggioranza dei retailer intervistati ha dichiarato di avere un livello di interconnessione tra le funzioni online e quelle in-store dell’83%. Solo la metà offre la possibilità di acquistare in-store e restituire online (50%), o di acquistare online e restituire fisicamente il prodotto(46%). Inoltre, solo il 6% dei retailer ritiene di avere una panoramica costante e accurata del proprio stock.
Dall’altro lato, quasi un quarto dei consumatori (24%) si aspetta che gli shop assistant siano in grado di verificare la disponibilità in uno store vicino se un prodotto è esaurito o di ordinarlo per la consegna o il ritiro a domicilio. Per finire, l'82% degli acquisti in negozio è ora influenzato dai canali online, e il motivo più comune per cui si inizia l'esperienza di acquisto online è trovare il prezzo migliore (46%), seguito dall'assicurarsi che il prodotto sia disponibile (42%).
Online e offline, un unico intreccio
Certo poi, dopo aver gettato questa piccola doccia fredda sulla categoria dei consumatori, bisogna riconoscere che non tutto è rose e fiori neanche per loro. Una sola parola, ossia inflazione, riteniamo possa bastare a identificare tutte le preoccupazioni e le concrete conseguenze prima della pandemia, poi della guerra in Ucraina - e non dimentichiamoci del caro bollette.
Ecco allora che il periodo natalizio o, più in grande, quello che va dal Black Friday ai saldi di inizio anno, diventa decisivo. Una sorta di prova del nove che spesso determinare il successo o la chiusura dei giochi per molti retailer, nonostante i portafogli dei cittadini-consumatori siano sempre più minacciati.
Per questo le catene stanno studiando un approccio che possa andare incontro a chi compra, oltre che nel servizio, anche nei prezzi. Milioni di consumatori in tutta Europa possono aspettarsi un'ondata di offerte, promozioni e altre diminuzioni di prezzo durante queste festività natalizie. I retailer dovranno sfruttare ogni singola merce dello stock attraverso i vari store fisici e digitali per ottenere profitti… e riuscire a conquistare la loro lealtà sarà una sfida ancora più ardua.
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