Telemarketing, poteri e limiti del Registro pubblico delle opposizioni. La guida

A pochi mesi dal suo avvio, il Registro pubblico delle opposizioni (RPO) al telemarketing – esteso dallo scorso 27 luglio a tutti i numeri nazionali, cellulari inclusi (come previsto dal D.P.R. n. 26/2022) – è sotto attacco da parte delle associazioni dei consumatori.

A seguito delle numerose segnalazioni di cittadini che, nonostante siano trascorsi i 15 giorni previsti dall’iscrizione al nuovo Registro, continuano a ricevere telefonate commerciali da parte di call center e operatori specializzati, il Codacons ha presentato un esposto al Garante per la Privacy, all’Antitrust e alla Procura di Roma. Parlare di “flop” del registro risulta, tuttavia, errato. “Il Registro pubblico delle opposizioni sta funzionando, ma il punto è comprendere quale sia il suo compito. Il problema – spiega Eugenio Prosperetti, avvocato esperto di Tecnologie e Privacy e docente LUISS di Informatica giuridica – è che è stato spiegato male e capito peggio. È stato presentato come la difesa dal telemarketing illegale ma si tratta di un messaggio fuorviante: questa non è la funzione del Registro delle opposizioni, è qualcosa che il registro non è in grado di fare semplicemente perché non serve a questo. Da qui il grande equivoco”. 

La denuncia delle associazioni dei consumatori

In base ai dati raccolti dal Codacons, più di un utente su 2 iscritto al Registro (il 55% circa) continua a ricevere da chiamate di operatori che offrono servizi e contratti. Il 40% circa delle telefonate commerciali ricevute dagli utenti propone contratti di forniture per luce e gas, mentre il 32% è legato al mondo della telefonia. L'associazione ha chiesto al Garante e alla magistratura di aprire indagini sul territorio volte ad accertare il mancato rispetto della privacy dei cittadini, accertando le relative responsabilità, e all’Antitrust di avviare una istruttoria per pratiche commerciali scorrette sanzionando gli operatori. Anche l’Unione Nazionale Consumatori (Unc) a inizio settembre aveva presentato un esposto rilevando che, al primo posto delle lamentele dei consumatori iscritti al Registro, c’erano telefonate di compagnie telefoniche (30%), seguite da operatori di luce e gas (30%) e dal trading online (25%). Tra le società più frequentemente citate dall’operatore telefonico figurano Tim e Amazon (entrambe con il 20,8% delle segnalazioni), Enel Energia (17,5%), e Sky (5,8%, a pari merito con altri fornitori elettrici). “Va precisato – afferma Massimiliano Dona, presidente dell’Unc – che non è assolutamente detto che l’impresa nominata dall’operatore, che l’addetto cita per presentarsi, sia effettivamente quella che ha commissionato la chiamata. Molte le truffe in corso. Chiamano spacciandosi come Tim, ti dicono che sta per rincarare la tua offerta, cosa falsa, e invece sono di un’altra compagnia telefonica”. Molte chiamate, aggiunge l’associazione,  arrivano da call center esteri, specie dal Regno Unito. Una recente analisi commissionata da Facile.it agli istituti mUp Research e Norstat ha rilevato che nel caso di frodi nelle utenze luce e gas tra i canali più usati dai truffatori ci sono proprio i finti call center (44%).

Cosa fa (e cosa non può fare) il Registro pubblico delle opposizioni?

“Il Registro pubblico delle opposizioni – sottolinea Prosperetti – è un primo passo ma da solo non basta. Serve ad opporsi alle chiamate di telemarketing legittime, le chiamate effettuate da parte di chi rispetta la legge, ovvero i call center effettivamente incaricati dalle aziende di proporre delle offerte commerciali e che adottano ogni garanzia della privacy e del consumatore. Si tratta principalmente di aziende italiane che, nella maggior parte dei casi, chiamano dall’Italia e hanno l’obbligo di effettuare le telefonate da numeri richiamabili. Il Registro non può, tuttavia, difendere i consumatori da chi chiama da Paesi esteri e non rispetta le leggi italiane. I fuorilegge continueranno a chiamare l’iscritto al Registro, operando da numeri falsi, non rintracciabili e senza avere alcuna autorizzazione dalle società committenti, che non sanno nulla di queste chiamate. Si tratta di operatori che usano artifici tecnologici per chiamare da numeri che non sono rintracciabili e per risalire alla loro identità servirebbero indagini lunghe e costosissime. Oltre l’80% dei reclami che riceve il Garante Privacy si riferiscono a a chiamate di questo tipo. Il registro protegge, in sostanza, dalle offerte legittime e potenzialmente convenienti ma non dalle truffe”.

Perché continuano ad arrivare anche chiamate da operatori in regola?

Iscrivendosi all’RPO, nel giro di 15 giorni, vengono annullati tutti i consensi a chiamate commerciali dati fino al giorno dell’iscrizione al registro. Una volta iscritti negli elenchi del registro i cittadini non potranno più essere contattati dagli operatori di telemarketing, a meno che questi ultimi non abbiano ottenuto specifico consenso all'utilizzo dei dati successivamente alla data di iscrizione oppure nell'ambito di un contratto in essere o cessato da non più di trenta giorni per la fornitura di beni o servizi (per esempio di gestori delle proprie utenze telefoniche ed energetiche). Come evidenzia Prosperetti “se dopo l’iscrizione al registro il consumatore sottoscrive nuovi consensi, ad esempio prende la nuova tessera di raccolta punti del supermercato, o si iscrive a un sito, si ricomincia. L’utente che non vuole ricevere chiamate legittime deve avere cura di non dare più ulteriori specifici consensi a ricevere chiamate di tipo commerciale. Bisogna stare attenti a cosa si seleziona nei consensi opzionali che, il più delle volte, sono anche consensi a cedere i dati. Normalmente nel caso dei moduli cartacei dove si firma, spesso senza leggere, una serie di pagine, è più facile spuntare involontariamente tutte le caselle che si trovano e ritrovarsi, poi, a ricevere chiamate di telemarketing anche se ci si è iscritti in precedenza al Registro delle Opposizioni”. 

Truffe telefoniche 

Al telefono – questa una delle truffe telefoniche più diffuse – l’operatore del call center fa un’offerta commerciale molto vantaggiosa, prende i dati e registra la voce del cliente che conferma con un “sì” di voler attivare il servizio. Dopo alcuni giorni il servizio è attivo ma condizioni e costi sono molto diversi da quelli illustrati. “Esiste un sottobosco di gente che chiama dall’estero utilizzando le reti telefoniche in modo – prosegue Prosperetti – da far comparire un numero di cellulare che in realtà è inesistente. Registrano il consenso e attraverso giri di intermediari compiacenti passano i nominativi ad agenzie che effettivamente hanno il contratto con una certa società. Queste ultime fanno comparire la richiesta come acquisita da un agente legittimo. Il fornitore dei servizi che vengono venduti non si rende conto che il contratto che sta attivando è stato acquisito da un soggetto non autorizzato. Questo fenomeno danneggia sicuramente l’immagine dei fornitori telefonici ed elettrici i cui servizi vengono rivenduti prendendo in giro il cliente e danneggia altrettanto i call center legittimi, realmente autorizzati dal fornitore, perché crea inevitabilmente ostilità e diffidenza alla loro attività. La gente tende ormai a non voler più sentire offerte al telefono”.

Come tutelarsi dai call center illegali?

Per tutelarsi dal telemarketing selvaggio ed evitare di incappare in truffe telefoniche è, innanzitutto, necessario fare attenzione al numero che compare sullo schermo del proprio telefono. Se ci si è iscritti al Registro pubblico delle opposizioni e si riceve una chiamata commerciale proveniente da un numero estero o da un cellulare, è pressoché certo che si tratti di un operatore illegale. “I numeri – ricorda Prosperetti – devono essere richiamabili e iscritti al Registro degli Operatori di Comunicazione (ROC) dell’Agcom e l’operatore, all’inizio della chiamata deve dirci da dove chiama. Inoltre, se abbiamo un dubbio, possiamo provare a prender tempo e farci richiamare successivamente e, intanto, provare se il numero è richiamabile o, anche, verificare se il numero compare nel database sul sito ‘agcom.it/numerazionicallcenter'. Se si tratta di un’operatore illegittimo richiamando il numero risulterà inesistente e non comparirà nell’elenco delle numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico e utilizzate per i servizi di call center”.

Sono utili le app e le funzioni di blocco chiamata?

“Mi sembrano in realtà soluzioni che non risolvono il problema. Si tratta – spiega Prosperetti – di software che filtrano le chiamate in arrivo e analizzano quali sono i numeri ‘indesiderati’ sulla base di liste di blocco compilate da chi fornisce il servizio per lo più sulla base di segnalazioni degli utenti. Hanno due problemi: il primo è che raramente le segnalazioni sono verificate e, dunque, possono finire per errore segnalati numeri che invece non sono telemarketing ma assistenza clienti, antifrode, gestione appuntamenti di ospedali e altro che, così, vengono bloccati e non riescono a chiamare chi ha attivato la funzione di blocco; l’altro è che bisogna fare attenzione all’informativa privacy che rilascia il fornitore della app o servizio perché questo tipo di software, per funzionare, ha bisogno di analizzare l’elenco delle chiamate che arriva sul nostro telefono ed occorre essere certi che questi dati non siano conservati o utilizzati per altro dal fornitore”.

Il Codice di condotta del Telemarketing

“Il sistema di tutela – spiega Prosperetti – è ancora incompleto ma entro il 2022 verrà completato con il Codice di Ccondotta del Telemarketing che sta per essere sottoposto all’approvazione del Garante Privacy dopo la consultazione pubblica svolta da parte delle principali associazioni di categoria dell’industria, dei call center e dei consumatori. Il Codice è volto a creare una filiera blindata fatta di regole molto rigide di controllo della qualità e della legittimità del contatto e del contratto stipulato attraverso il telemarketing. Si garantirà, così, che dall’acquisizione del dato al contratto stipulato ogni soggetto rispetti le regole della privacy e del commercio telefonico. Il fornitore dei servizi potrà essere sicuro della provenienza del contratto e non dovrà dar corso a contratti che non abbiano tutte le carte in regola. L’approvazione del Codice contribuirà, quindi, a far diminuire le chiamate illegali perché, semplicemente, questi soggetti non riuscirebbero a stipulare il contratto. Quando il Codice sarà in vigore, ci sono già proposte per creare una ‘app’ che consenta di riconoscere quali sono i numeri ‘buoni’ degli aderenti al Codice segnalando che il numero che chiama è telemarketing legale, autorizzato e di qualità”.

Verso un blocco definitivo delle chiamate illegali

“L’ultimo passo per creare un sistema legittimo all’interno del quale chi chiama è un autorizzato riconoscibile, che, potendo essere identificato, non ha interesse a fare truffe è – afferma Prosperetti – arrivare all’impossibilità tecnica di fare chiamate che non passano per i canali ufficiali dei numeri riconoscibili e registrati al Roc. Si tratta di un lavoro tecnico che deve coinvolgere tutti gli operatori di telefonia e dovrebbe quindi essere fortemente voluto e promosso dall’Agcom, l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni. Occorre insomma applicare alla rete telefonica tecnologie che possano riconoscere che una chiamata sta mascherando il numero telefonico ed evitare che questa chiamata con numero falso arrivi a destinazione. Un sistema che negli Stati Uniti già esiste. Il sistema, tuttavia, può funzionare solo se viene adottato da tutti gli operatori telefonici con le stesse modalità altrimenti le chiamate illecite possono continuare a pervenire sulle reti non ‘blindate’”.