Un call center

“Pronto? No, non mi disturba affatto”. Paiono decisamente lontani i tempi dell’inarrivabile Raniero Cotti Borroni di Carlo Verdone, sempre pronto a rispondere al telefono anche nelle situazioni più surreali, prima notte di nozze compresa. Oggi l’italiano medio è sempre più insofferente alle telefonate inattese, soprattutto quando l’interlocutore è l’operatore di un call center pronto a proporre irripetibili offerte in materia tariffaria per qualsiasi genere di utenza, partire da quelle che riguardano proprio la telefonia e – a maggior ragione in questi tempi – i contratti luce e gas. Ad aumentare la frustrazione c’è poi il fatto che anche le più recenti disposizioni varate a tutela della privacy degli utenti non paiono riuscire a risolvere il problema. Lo studio A testimoniarlo è un’indagine condotta a gennaio e analizzata da Massimiliano Dona, presidente dell’Unione Nazionale Consumatori. “Il 2023 è cominciato male per gli iscritti al nuovo Registro pubblico delle opposizioni – è la sua riflessione - . Non che il 2022 sia andato bene, ma anche ora le telefonate moleste fioccano sempre più”. Le impressioni sono suffragate appunto dai dati del sondaggio che ha coinvolto 4.751 consumatori, fornendo risultati sconfortanti. Ampia adesione al registro  Se è positivo che solo il 14,3% degli intervistati (681 utenti) non si è ancora iscritto al Registro delle opposizioni, le risposte delle 4.070 persone che hanno scelto di aderire all’elenco che in teoria dovrebbe tenere al riparo dalle telefonate promozionali indesiderate, sono purtroppo sconsolanti.  Chiamate in crescita  Il dato più eclatante è che per il 23,5% del campione (958 persone) i contatti indesiderati sono addirittura aumentati, contro il 7,6% registrato nella precedente inchiesta di novembre. Per il 36,6% degli iscritti al Registro (1.488 utenti) sono rimaste le stesse, mentre per il 39,9% (1.624) sono diminuite. "Insomma – riprende Dona -, solo per meno di 4 consumatori su 10 c'è stato un miglioramento. Una situazione intollerabile per la quale urge un nuovo intervento del legislatore. I call center, temendo sanzioni, sono stati cauti per qualche mese dopo l'attivazione del nuovo Registro avvenuta il 27 luglio dello scorso anno. Poi non c'è voluto molto per capire che l'impunità regna ancora sovrana e così ora sono tornati a fare i loro comodi esattamente come prima. Le sanzioni non fioccano e non fioccheranno. Per questo chiediamo che la pratica di chiamare a casa gli iscritti al Registro sia considerata per legge come pratica commerciale scorretta, sanzionabile anche dall'Antitrust".  L’anello debole del sistema  La criticità non sta tanto nel Registro in quanto tale, ma nel modo in cui le compagnie possono facilmente sopravanzarlo. In effetti iscrivendosi nello specifico elenco (https://registrodelleopposizioni.it) si ottiene di veder cancellare i propri riferimenti telefonici presenti nei database accessibili alle aziende, ma il punto è che questi giganteschi contenitori di dati vengono costantemente rimpinguati. Come? In primis attraverso uno dei comportamenti più diffusi degli utenti stessi: ogni volta che navigando da computer o da smartphone si apre una pagina web, ecco comparire la casella che riguarda l’autorizzazione ai cookie: cliccando (spesso ormai in maniera automatica) la voce ‘accetta tutti’ si autorizza alla cessione dei propri dati in un mercato sterminato e dall’enorme valore per chi vi accede, perché consente profilazioni e modulazioni sulle basi degli interessi ricostruiti in base alle preferenze dei singoli utenti.  Come difendersi  Siamo dunque disarmati? No. Nel caso specifico, serve avere l’attenzione di scegliere l’opzione che permette di personalizzare l’accettazione dei cookie oppure semplicemente chiudere la finestrella pigiando la ‘x’. Anche solo in questo modo ci si riesce a proteggere in maniera significativa.  Le segnalazioni  Agostino Ghiglia, componente dell’ufficio del Garante protezione dati personali, sentito dal Sole 24 Ore su questo argomento ha anche precisato che le segnalazioni effettuate al Garante sono tutt’altro che inutili, tanto che tra il 2020 e il 2022 sono stati somministrati complessivamente 116 milioni di euro di sanzioni, una cifra destinata ad aumentare, perché al reiterarsi delle irregolarità, le segnalazioni assumono via via un peso crescente, che può arrivare fino al 4% del fatturato mondiale della specifica compagnia.  L’iter da seguire  Essere il più precisi possibile è essenziale: è buona regola effettuare uno screenshot della schermata per evidenziare il numero dal quale è arrivata la chiamata, al quale serve poi aggiungere data e ora. L’ultimo passo consiste nel bloccare il numero stesso. Le procedure legate alla segnalazione possono essere lunghe (anche un anno mezzo, ha ammesso Ghiglia) perché serve risalire a quelle che spesso sono intricate reti di società di call center che si appoggiano ad altre e ad altre ancora, generando un universo di numeri telefonici  differenti, ma chi intende tutelare la propria riservatezza ha diritto a giocarsi tutte le carte del mazzo. Fermo restando il fatto che oggi come oggi a quel mazzo serve certamente aggiungere qualche altro asso di briscola.

Economia

“Pronto? No, non mi disturba affatto”. Paiono decisamente lontani i tempi dell’inarrivabile Raniero Cotti Borroni di Carlo Verdone, sempre pronto a rispondere al telefono anche nelle situazioni più surreali, prima notte di nozze compresa. Oggi l’italiano medio è sempre più insofferente alle telefonate inattese, soprattutto quando l’interlocutore è l’operatore di un call center pronto a proporre irripetibili offerte in materia tariffaria per qualsiasi genere di utenza, partire da quelle che riguardano proprio la telefonia e – a maggior ragione in questi tempi – i contratti luce e gas. Ad aumentare la frustrazione c’è poi il fatto che anche le più recenti disposizioni varate a tutela della privacy degli utenti non paiono riuscire a risolvere il problema. 
Lo studio 
A testimoniarlo è un’indagine condotta a gennaio e analizzata da Massimiliano Dona, presidente dell’Unione Nazionale Consumatori. “Il 2023 è cominciato male per gli iscritti al nuovo Registro pubblico delle opposizioni – è la sua riflessione - . Non che il 2022 sia andato bene, ma anche ora le telefonate moleste fioccano sempre più”. Le impressioni sono suffragate appunto dai dati del sondaggio che ha coinvolto 4.751 consumatori, fornendo risultati sconfortanti. 
Ampia adesione al registro Se è positivo che solo il 14,3% degli intervistati (681 utenti) non si è ancora iscritto al Registro delle opposizioni, le risposte delle 4.070 persone che hanno scelto di aderire all’elenco che in teoria dovrebbe tenere al riparo dalle telefonate promozionali indesiderate, sono purtroppo sconsolanti. Chiamate in crescita Il dato più eclatante è che per il 23,5% del campione (958 persone) i contatti indesiderati sono addirittura aumentati, contro il 7,6% registrato nella precedente inchiesta di novembre. Per il 36,6% degli iscritti al Registro (1.488 utenti) sono rimaste le stesse, mentre per il 39,9% (1.624) sono diminuite. "Insomma – riprende Dona -, solo per meno di 4 consumatori su 10 c'è stato un miglioramento. Una situazione intollerabile per la quale urge un nuovo intervento del legislatore. I call center, temendo sanzioni, sono stati cauti per qualche mese dopo l'attivazione del nuovo Registro avvenuta il 27 luglio dello scorso anno. Poi non c'è voluto molto per capire che l'impunità regna ancora sovrana e così ora sono tornati a fare i loro comodi esattamente come prima. Le sanzioni non fioccano e non fioccheranno. Per questo chiediamo che la pratica di chiamare a casa gli iscritti al Registro sia considerata per legge come pratica commerciale scorretta, sanzionabile anche dall'Antitrust". L’anello debole del sistema La criticità non sta tanto nel Registro in quanto tale, ma nel modo in cui le compagnie possono facilmente sopravanzarlo. In effetti iscrivendosi nello specifico elenco (https://registrodelleopposizioni.it) si ottiene di veder cancellare i propri riferimenti telefonici presenti nei database accessibili alle aziende, ma il punto è che questi giganteschi contenitori di dati vengono costantemente rimpinguati. Come? In primis attraverso uno dei comportamenti più diffusi degli utenti stessi: ogni volta che navigando da computer o da smartphone si apre una pagina web, ecco comparire la casella che riguarda l’autorizzazione ai cookie: cliccando (spesso ormai in maniera automatica) la voce ‘accetta tutti’ si autorizza alla cessione dei propri dati in un mercato sterminato e dall’enorme valore per chi vi accede, perché consente profilazioni e modulazioni sulle basi degli interessi ricostruiti in base alle preferenze dei singoli utenti. Come difendersi Siamo dunque disarmati? No. Nel caso specifico, serve avere l’attenzione di scegliere l’opzione che permette di personalizzare l’accettazione dei cookie oppure semplicemente chiudere la finestrella pigiando la ‘x’. Anche solo in questo modo ci si riesce a proteggere in maniera significativa. Le segnalazioni Agostino Ghiglia, componente dell’ufficio del Garante protezione dati personali, sentito dal Sole 24 Ore su questo argomento ha anche precisato che le segnalazioni effettuate al Garante sono tutt’altro che inutili, tanto che tra il 2020 e il 2022 sono stati somministrati complessivamente 116 milioni di euro di sanzioni, una cifra destinata ad aumentare, perché al reiterarsi delle irregolarità, le segnalazioni assumono via via un peso crescente, che può arrivare fino al 4% del fatturato mondiale della specifica compagnia. L’iter da seguire Essere il più precisi possibile è essenziale: è buona regola effettuare uno screenshot della schermata per evidenziare il numero dal quale è arrivata la chiamata, al quale serve poi aggiungere data e ora. L’ultimo passo consiste nel bloccare il numero stesso. Le procedure legate alla segnalazione possono essere lunghe (anche un anno mezzo, ha ammesso Ghiglia) perché serve risalire a quelle che spesso sono intricate reti di società di call center che si appoggiano ad altre e ad altre ancora, generando un universo di numeri telefonici&nbsp; differenti, ma chi intende tutelare la propria riservatezza ha diritto a giocarsi tutte le carte del mazzo. Fermo restando il fatto che oggi come oggi a quel mazzo serve certamente aggiungere qualche altro asso di briscola. &nbsp;

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