Uno smartphone (Dire)
Uno smartphone (Dire)

Milano, 16 febbraio 2021 - Stop ai servizi Vas indesiderati o richiesti inconsapevolmente. Vas è l’acronimo di “Value added service” con il quale si chiamano (e si pagano anche profumatamente) tutti i servizi a sovrapprezzo, detti anche “a contenuto” o “premium”. Quei servizi forniti da soggetti terzi e non direttamente dalle compagnie telefoniche e che in molti casi possono essere attivati sullo smartphone per errore o quasi senza saperlo, salvo poi vedersi addebitare il costo sull’abbonamento o scaricando il credito residuo della carta prepagata.

La stretta ai servizi Vas – si va dal meteo agli oroscopi, dalle suonerie ai giochi, dalla musica in streaming alle news – scatterà definitivamente dal 21 marzo grazie a una delibera dell’Agcom, l’Autorità di controllo delle comunicazioni che, a dire il vero, era già intervenuta nel 2019 con un codice di autoregolamentazione proposto dalle compagnie telefoniche e dai fornitori dei servizi premium. Ma senza ottenere l’effetto sperato verso quei servizi a sovrapprezzo già oggetto in passato di sanzioni dell’Authority e persino inchieste della magistratura. Adesso però, grazie all'ultima delibera dell'Authority, le cose finalmente dovrebbero cambiare a favore dei consumatori. L’Agcom, grazie anche al contributo delle associazioni di consumatori tra cui quello di Altroconsumo che aveva più volte denunciato il rischio-Vas, ha stabilito che sulle nuove Sim deve essere impostato un blocco di default per i servizi premium che potrà essere rimosso solo dall'utente. La nuova procedura di attivazione permette inoltre di provare e documentare il consenso espresso dell'utente. Il blocco riguarda i servizi che prevedono l'erogazione di contenuti digitali sia via Sms che via Mms o tramite mobile internet, con addebito su credito telefonico o in bolletta. Gli unici servizi esclusi dal blocco sono quelli erogati tramite Sms come televoto, donazioni solidali o a partiti politici, servizi bancari, mobile ticketing (per il trasporto pubblico o per il pagamento dei parcheggi), i servizi postali privati e quelli che rientrano nel servizio universale postale.

La risposta degli operatori. Alle nuove norme imposte dall’Agcom devono adeguarsi gli operatori telefonici. Così, da qualche giorno, i clienti di Wind Tre stanno ricevendo un messaggio che avvisa lo stop automatico e gratuito dei servizi in sovrapprezzo. Wind Tre aveva già impostato il blocco dei Vas da ottobre 2020 ma la decisione del Garante ha spostato la data al 21 marzo. Con il blocco ci sarà anche l’automatica disattivazione degli abbonamenti eventualmente attivi. Chi vuole può comunque disattivare il blocco contattando il servizio clienti online o per telefono e seguendo precise modalità.

Fastweb fa sapere invece che non fornisce ai suoi clienti servizi di questo tipo e che da tempo sta portando avanti una strategia basata sulla chiarezza e la trasparenza delle sue offerte sia sul fisso che per il mobile verso i consumatori, con un prezzo unico e certo, senza sorprese in bolletta. Fastweb aggiunge inoltre di avere progressivamente eliminato da tutte le sue offerte, sia fisse che mobili, tutti i vincoli contrattuali di durata, tutti i cosiddetti costi nascosti relativi ai servizi telefonici supplementari, come la segreteria, il controllo del credito, il trasferimento di chiamata e le penali per il recesso anticipato.

TIM già dal 25 novembre 2020, anticipando gli impegni presentati in Agcom, aveva messo in campo due importanti novità per rendere – spiegano - il processo di attivazione dei servizi premium ancor più sicuro per i propri clienti. In primis tutte le nuove SIM sono state automaticamente disabilitate all’attivazione dei servizi premium a pagamento forniti da terze parti attraverso l’inserimento in un’apposita black list (barring). Qualora il cliente volesse riabilitare la propria Sim dovrà presentare un’apposita richiesta. In ogni momento infatti i clienti possono rimuovere il barring (oppure richiederne l’attivazione), contattando il servizio clienti 119 o attraverso l’App MyTIM.

E proprio per quanto riguarda l’attivazione di uno o più servizi premium, il secondo importante intervento, spiegano sempre a Tim, riguarda proprio la modalità che non è più con il sistema del doppio click ma attraverso l’inserimento di appositi codici (OTP) così da garantire la massima consapevolezza nell’attivazione dei servizi a sovrapprezzo. Tale sistema è già operativo e ha anticipato la regolamentazione definita da Agcom. Secondo quanto previsto dall’Autorità, infatti, per attivare i servizi premium dopo aver tolto il blocco, come ricordano ad Altroconsumo, si dovrà andare nella pagina dedicata e inserire manualmente il proprio numero di cellulare seguito da una password temporanea (One Time Password - OTP) di almeno cinque cifre e cliccare sul tasto di conferma. Quindi si riceverà un Sms gratuito a conferma dell’attivazione del servizio e, laddove previsto, il contenuto del Servizio via Sms/Mms oppure le indicazioni per accedere al sito di fruizione. Per attivare i servizi premium in abbonamento tramite Sms, invece, il cliente dovrà digitare il numero in decade 4 (48xxxxx o 47xxxxx) relativo al servizio interessato e inviare al numero un Sms con il testo dedicato al servizio (la sintassi). A conferma dell’attivazione si riceverà un Sms gratuito e, laddove previsto, il contenuto del servizio via Sms/Mms oppure le indicazioni per accedere al sito di fruizione nel caso di servizi in browsing.

Anche Vodafone fa sapere che dallo scorso ottobre applica sulle nuove SIm il blocco ai servizi premium forniti da parti terze e che ottempetera alla delibera agcom per consentire a tutti i clienti di bloccare i servizi anche già attivi o di attivarli con le procedure di trasparenza previste e spiegate con una campagna informativa ai clienti. I tre Vodafone ricorda che già dal 2015 con Soddisfatti e rimborsati consentiva il rimborso dei servizi non richiesti se attivati.

Le vecchie Sim. Nel caso dei vecchi abbonamenti e ricaricabili il blocco ai servizi a pagamento Vas, invece, secondo sempre quanto prevede l’Agcom, viene attivato dopo che, trascorsi 30 giorni dalla ricezione dell'Sms informativo, l'utente non abbia comunicato al proprio operatore una volontà diversa. L'Sms deve inoltre contenere il riferimento alla pagina web dell'operatore dedicata al blocco e all'attivazione dei servizi premium in abbonamento con le informazioni sui servizi soggetti al blocco di default, quelli esclusi, sulle funzionalità di sblocco totale e parziale e sulle modalità per poter continuare a usufruire dei servizi premium già attivi sulle Sim. Infine le richieste dei clienti di rimuovere o attivare il blocco, indipendentemente dal canale utilizzato, deve essere sempre seguita dall'invio, da parte dell'operatore di accesso, di un Sms contenente una chiara informativa sulla volontà espressa dal cliente.

Il codice di autoregolamentazione. Le nuove norme decise dall’Agcom non cancellano quanto previsto dal codice di autoregolamentazione proposto dalle compagnie telefoniche e dai fornitori dei servizi premium e approvato nel 2019, e che quindi rimane valido. Restano perciò in vigore queste regole:

  • 1) Reminder e addebito periodico
    I clienti che si abbonano a servizi Vas devono ricevere ogni 30 giorni un reminder che gli ricordi di avere attivo il servizio; l’addebito del relativo costo deve essere effettuato periodicamente nel periodo di competenza (ad esempio entro la settimana, entro il mese) e se per qualsiasi ragione non va a buon fine non possono essere cumulati con quelli del periodo successivo.
  • 2) Un numero verde per chiedere la disattivazione
    Per conoscere i servizi premium attivi sul proprio numero e per chiederne la disattivazione i consumatori possono rivolgersi al numero gratuito 800442299, chiamando dall’utenza su cui è attivo il servizio premium: l’assistenza è attiva 7 giorni su 7 con orario 0-24 tramite risponditore automatico, con operatore tutti i giorni dalle 9.00 alle 21.00. Per i servizi one shot è possibile contattare anche il servizio clienti del provider o del proprio operatore telefonico; in qualsiasi momento si può richiedere all’operatore di bloccare l’attivazione dei servizi premium tramite la cosiddetta procedura di "barring".
  • 3) Reclami e rimborsi
    Infine, il consumatore che ha inconsapevolmente attivato un servizio premium può inviare un reclamo alternativamente al gestore del servizio o al proprio operatore telefonico (direttamente o tramite 800442299); se il reclamo è fondato, il cliente ha diritto al rimborso tramite riaccredito sul conto telefonico entro 10 giorni lavorativi dalla verifica, se ha una prepagata, nella prima fattura utile se ha un abbonamento. Il rimborso non è dovuto se risulta ad esempio che il servizio è stato attivato con doppio clic o che il consumatore ha ricevuto l’SMS a conferma dell’attivazione. Il reclamo va inviato entro sei mesi dall’acquisto del servizio one shot o dalla disattivazione del servizio in abbonamento.