I saldi, lo sconto, il sottocosto. La piacevole iniezione di autostima che si prova quando si è convinti di aver fatto un affarone. O almeno di avere risparmiato sulla spesa. Il principio è lo stesso che ci porta a riempire i carrelli al supermercato con cose che magari non servono nell’immediato, ma che si possono comprare a prezzi convenienti. La recente scorpacciata del Black Friday e l’avvicinarsi dello shopping natalizio confermano che gli italiani che fanno acquisti online considerano il prezzo come fattore principale e determinante sulla scelta finale, mentre altri aspetti – dal sito internet accattivante all’app user-friendly, dalla possibilità di restituire la merce alla rapidità della consegna – restano in secondo piano.
Una scelta pragmatica, fatta dall’89% degli acquirenti online secondo lo studio ‘Pulse of the Online ShopperTM’ condotto 2019 da Ups, azienda leader globale nella logistica. La ricerca rileva l’evoluzione dei trend, delle preferenze e delle aspettative di circa 18mila acquirenti online in 15 paesi in Europa (inclusa l’Italia), Americhe e Asia e analizza l’impatto generazionale che i Baby Boomer, la Generazione X, i Millennial e la Generazione Z stanno avendo sulle dinamiche retail, offrendo a retailer, grossisti e produttori informazioni preziose che possono aiutarli a crescere e competere a livello globale.
I clienti fanno ricerche prima dell’acquisto, più di quanto si immagini. Il 94% dei clienti italiani effettua ricerche sui prodotti prima di acquistarli online, mentre le generazioni più giovani sono quelle che si lasciano influenzare di più dalle recensioni dei clienti. I consumatori italiani sono più interessati a ricercare informazioni sul prezzo del prodotto e sugli sconti (89%), poi sulle opzioni di consegna, inclusi velocità e costi (62%), infine sui dettagli del prodotto e le alternative (44%). Quando acquistano da negozi online stranieri, il 94% degli acquirenti italiani si aspetta di visualizzare tutte le spese di spedizione, inclusi dazi e tasse, prima di completare l’acquisto.
Quasi un quarto (22%) dei consumatori italiani partecipa a più di cinque programmi fedeltà. Tra le ragioni troviamo la spedizione gratuita, gli sconti riservati ai soci e i punti fedeltà. Al contempo i marketplace online continuano ad essere apprezzati: il 98% degli acquirenti online ha acquistato su un marketplace, mentre il 42% dei consumatori ha intenzione di fare più acquisti sui marketplace nei prossimi 12 mesi.
La rapidità diventa un fattore negoziabile: gli acquirenti Millennial sono più propensi a scegliere soluzioni di consegna veloce rispetto agli intervistati di altre fasce di età che sono disposti a considerare anche diverse opzioni, come una consegna meno rapida a fronte di spese inferiori o incentivi. Complessivamente la propensione dell’acquirente italiano a pagare la spedizione è molto bassa: si cerca di ottenere la spedizione gratuita, anche con tempi di transito più lunghi (33%), oppure aggiungendo articoli al carrello (32%) e cercando online un codice promozionale (31%). Il desiderio dei consumatori di usufruire della spedizione gratuita torna utile proprio ai rivenditori per eventuali incrementi del fatturato o per l’ottenimento di dati di marketing.
Una questione chiave per gli acquirenti online italiani è quella della restituzione degli articoli, con il 71% dei consumatori intervistati che dichiara che l’esperienza del reso influisce sul fatto di continuare ad acquistare da un retailer. Il 34% degli acquirenti online ha restituito la merce negli ultimi tre mesi. In Italia più di tre quarti degli acquirenti (77%) rispediscono i resi ai venditoriretailer e la ragione principale di un’esperienza di reso negativa è il ritardo nel ricevere il rimborso (25%). Politiche di reso non chiare o restrittive infastidiscono una percentuale significativa dei consumatori come la mancata possibilità di restituire un prodotto in negozio (22%) o il pagamento per il reso (20%).
«L’e-commerce – commenta Abhijit Saha, vicepresidente marketing di UPS Europe – può trainare la crescita di aziende di tutte le dimensioni, ma in particolare delle piccole aziende che mai come ora possono raggiungere nuovi clienti, sia a livello nazionale che all’estero. Avere successo online non è scontato e i retailer devono fare in modo di soddisfare le aspettative dei consumatori. I clienti ricercano visibilità, desiderano essere il più informati possibile e si aspettano un’esperienza di reso priva di difficoltà. Gli ultimi risultati mettono bene in evidenza la sfida: non esistono due acquirenti online uguali».
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