DA CALL CENTER A IMPRESA che sviluppa soluzioni con l’intelligenza artificiale; da realtà con rapporti complessi coi sindacati al premio...
DA CALL CENTER A IMPRESA che sviluppa soluzioni con l’intelligenza artificiale; da realtà con rapporti complessi coi sindacati al premio come migliore azienda nella quale lavorare in Italia. È la trasformazione che caratterizzato gli ultimi sei anni di TP Italia e la promozione a pieni voti porta la firma degli stessi dipendenti, oltre al sigillo dei bilanci sanati. Due le sedi: una a Fiumicino con 500 persone, l’altra, più grande, a Taranto, con 2.000. Una storia virtuosa – ricostruita per Qn Economia dall’ad Diego Pisa (nella foto in basso) – che racconta di lavoro stabile e di più di mille bambini nati in quasi vent’anni di attività.
Quando e come è iniziata la trasformazione? "Nel 2018, con un ridimensionamento e rinnovo del top management, oltre a una revisione dei processi aziendali. TP Italia ha cominciato ad essere guidata da me e altri due manager, tutti convinti del fatto che l’azienda dovesse puntare sul suo patrimonio più importante: le persone. Il responsabile delle Risorse umane, Gianluca Bilancioni (foto sopra), ha avviato un percorso di ascolto dei dipendenti vero, con colloqui personali, per capire quali fossero i problemi, le richieste e come venire incontro alle necessità espresse. Semplici, a ben vedere: maggiore ascolto, formazione, possibilità di coniugare la vita familiare e quella lavorativa. Poi ci siamo concentrati sul lato cliente, scommettendo sulle nostre persone".
In che senso? "Abbiamo deciso di non tagliare sul costo del lavoro e scegliere solo le commesse che avrebbero garantito l’equilibrio tra margine aziendale e benessere lavorativo dei dipendenti. È stata una scelta coraggiosa, in controtendenza rispetto al settore e, più in generale, alle logiche industriali, ma ci ha ripagato. C’è una stretta correlazione, infatti, tra benessere dei dipendenti e conti di un’azienda e noi ne siamo la prova: abbiamo chiuso il bilancio del 2020 con 9 milioni di euro di perdite, nel 2021 siamo andati al pareggio di bilancio, e poi sempre positivi. Il 2024 si è chiuso con 1,3 milioni di EBIT che proiettiamo anche nel 2025 Abbiamo inoltre risolto uno dei problemi maggiori del nostro settore, l’assenteismo per malattia, passato dal 12% (la media è al 10%), al 2%".
Come siete diventati la migliore azienda nella quale lavorare in Italia? "Con un percorso lungo nel quale abbiamo creduto tutti. Le nostre persone hanno capito che i progetti di welfare aziendale rispondevano alle loro richieste. Non abbiamo piani faraonici, ma piccole iniziative: dallo sportello di ascolto psicologico avviato durante il Covid, allo smartworking per l’85% del monte ore-lavoro mensile, alla formazione per lo sviluppo personale prima che professionale. Quattro anni fa abbiamo ricevuto la prima certificazione come Best Workplace dalla società internazionale Best Place to Work, che si basa sulle opinioni dei dipendenti, e ci siamo classificati quinti. Abbiamo scalato la classifica e lo scorso marzo, infine, si è coronato questo piccolo grande sogno di tutta la popolazione di TP Italia e siamo arrivati primi tra le aziende con più di mille dipendenti".
In che maniera puntate sullo sviluppo personale dei dipendenti? "Il 70% delle persone che lavorano in TP Italia sono donne, l’età media è di poco superiore ai 40 anni. Sono mogli, madri, figlie, care giver che hanno necessità di coniugare tutti i loro ruoli nella vita privata e professionale. Per questo più volte durante l’anno organizziamo workshop e incontri sui temi dell’empowerment femminile. Da quattro anni dedichiamo il mese di marzo a ‘TP4i’, il cartellone di appuntamenti sui temi della diversity & inclusion. Il vero segreto è ascoltare ogni giorno i dipendenti e identificare soluzioni ad hoc, consci del fatto che dietro ogni richiesta c’è una nostra persona in difficoltà".
Qual è il vostro approccio alla rivoluzione dell’intelligenza artificiale? " TP Italia non è più solo un call center: è, più propriamente, un contact center omnicanale, che non può tirarsi indietro nel confronto con l’intelligenza artificiale. Nel customer care, però, l’unica vera intelligenza che può fare la differenza è, ancora, quella umana. Già da un paio di anni stiamo studiando come applicare l’Ia ai servizi per i nostri clienti e, internamente, per il training dei nostri dipendenti. A Taranto ha sede la divisione di ricerca e sviluppo che si occupa di soluzioni tecnologiche destinate all’assistenza clienti e al BPO. Nel 2024 abbiamo avviato una serie di tavole rotonde nazionali dedicate al tema, l’ultima si è svolta a Roma lo scorso aprile. E il tutto, lo sottolineo, ha sede a Taranto, dove ingegneri e informatici pugliesi sono tornati per scommettere con noi su questo progetto e giovani laureati hanno una chance per costruirsi un futuro. Oggi da Taranto sviluppiamo soluzioni digitali che il gruppo TP vende a clienti in tutto il mondo".
Avete reso lo smartworking strutturale, proprio mentre altri grandi aziende hanno fatto un passo indietro sul tema. Perché? " Il lavoro da casa non ha comportato una perdita di produttività, al contrario, si è rivelato uno strumento utile per coniugare la vita privata e lavorativa. I progetti interni di comunicazione e coinvolgimento dei dipendenti hanno poi cementato lo spirito di gruppo tra le persone di TP Italia. Abbiamo accolto una nuova sfida: raggiungere i nostri dipendenti nei loro quartieri, portare un po’ di ‘azienda diffusa’ nel territorio. Sono sbocciate, quindi, tante piccole iniziative di responsabilità sociale d’impresa, che hanno coinvolto parrocchie di quartieri in difficoltà e associazioni in prima linea per sostenere le donne vittime di violenza di genere. Abbiamo portato TP nel quartiere Tamburi di Taranto e a Campo dei Miracoli, a Corviale, per citare solo due progetti".