Come reagire ai cambiamenti imposti dalla pandemia e restare competitivi sul mercato? La ricerca di EY sugli impatti del Covid sulle banche suggerisce una roadmap di iniziative per essere competitivi in quel che si prospetta come "New Normal". Innanzitutto, il rapporto con la clientela nel "New Normal" sembra non essere destinato a tradursi in una relazione al 100% digitale. Solo il 16% dei clienti si aspetta infatti che le nuove modalità di effettuare operazioni bancarie e di interagire con la banca sperimentate durante il lockdown saranno permanenti.

La Customer-Centricity sarà comunque un pilastro permanente a cui fare riferimento. Che sia fisico o digitale, l’engagement (il coinvolgimento degli utenti) va ripensato su misura del cliente. L’obiettivo sarà sbloccare il potenziale delle digital sales (vendite digitali) ripensando completamente l’architettura della distribuzione tradizionale. La pandemia ha prodotto anche un "new way of working", un nuovo modo di lavorare. Le organizzazioni di tutto il mondo sono state forzate a migrare su modelli di lavoro virtuale e collaborazione remota: nonostante gli svantaggi legati ai costi e alle difficoltà affrontate nel breve periodo, l’accelerazione alla digitalizzazione ha creato una spinta per il ripensamento dei modelli di lavoro e di erogazione dei servizi a lungo termine.

L’evoluzione tecnologica e dei modelli organizzativi, però, avverte la ricerca, non dovrà essere gestita a silos ma come un’unica strategia congiunta. Gli istituti finanziari, anche i più tradizionali, sono stati inoltre costretti a lanciare prodotti e implementare procedure in tempi record, aumentando la loro flessibilità anche grazie a una compliance più proattiva. Nell’era del "New normal" sarà fondamentale per le banche anche cogliere la richiesta di protezione. Mentre alcuni possono vedere la crisi come un rischio che capita una volta nella vita, altri infatti sono propensi a essere più cauti nei confronti di altri "cigni neri".

Le banche quindi saranno responsabili nel supportare i propri clienti arricchendo la propria offerta con soluzioni di risparmio e protezione in un periodo storico dove, specialmente nel comparto Pmi, la sensibilità assicurativa è aumentata esponenzialmente. Infine, l’incremento del e-commerce, l’utilizzo di servizi come il food delivery, l’aumento generale dei pagamenti digitali come conseguenza delle misure di lockdown ha accelerato il processo che nel giro di qualche anno ci porterà a diventare una "cashless society".

Un trend oggi aggredito da fintech e istituti di pagamento ma ancora poco esplorato dalla maggior parte delle banche tradizionali.

Achille Perego