«Un cliente soddisfatto è la migliore strategia di business» dice l’economista Michael LeBoeuf. Concorda BPER Banca che mette il cliente al centro della progettazione e delle scelte strategiche. L’istituto si è dotato di un impianto per la rilevazione delle opinioni dei clienti, una base di lavoro fondamentale per favorire la diffusione, la buona reputazione e la fidelizzazione del brand. Tanto che il servizio è stato attivato già a livello di singola filiale.
Ascoltare, insomma, è una delle attività più importanti. «Attraverso l’introduzione del programma Net Promoter Score, l’indicatore che confronta la proporzione di chi consiglierebbe di rivolgersi a noi e chi no, misuriamo la propensione a fare passaparola positivo dei clienti della Banca e ci facciamo raccontare come deve essere l’esperienza di servizio ottimale» spiega Pierpio Cerfogli (nella foto), vice direttore generale e cbo di BPER Banca. «Questa attività di ascolto – prosegue – prevede come principale canale di contatto l’utilizzo di questionari on line inviati via e mail. Raccogliamo annualmente circa 80.000 interviste su clienti privati e piccoli imprenditori dai quali emerge che abbiamo un livello di NPS tra i più alti delle banche tradizionali. Ascoltare la voce dei nostri clienti è importantissimo: se non ascolti non conosci, se non conosci non capisci, se non capisci non fai».
Dopo questa prima fase, la strategia prosegue con l’individuazione dei driver di maggior soddisfazione dei clienti. In base ai risultati del lavoro di ascolto, vengono potenziati i driver di maggior successo, altri vengono modificati e modulati secondo la soluzione migliore. Se da un lato i punti di forza vengono subito valorizzati, dall’altro l’istituto gioca d’anticipo per intercettare i momenti di difficoltà e neutralizzarli tempestivamente. «È importante poter ragionare sui momenti – prosegue Cerfogli – con particolare riguardo ai più importanti e difficili dove la prosa della vita ha più bisogno di punteggiatura. Sono convinto che le imprese che sono in grado di identificare le circostanze di insoddisfazione e vulnerabilità dei clienti con prontezza non fanno fatica a distinguersi dai concorrenti».
Tradotto in pratica significa che BPER Banca vuole offrire ai clienti una realtà vicina alle loro esigenze, che conosca i territori, la storia delle imprese e delle persone e che offra risposte lineari e competenti. «Questa è la vera sfida da vincere». Dalla strategia di ascolto nascono prodotti mirati. ‘BPER Offerta On Demand’ consente al cliente di costruire assieme al suo consulente il miglior conto corrente. ‘Global Advisory’ è il servizio di consulenza evoluta che attraverso una squadra di tecnici specializzati, utilizza una piattaforma informatica per pianificare il futuro del cliente e della sua famiglia sui temi finanziari, immobiliari, successori, di protezione e previdenziali.
Non possono mancare i social network per dialogare con i clienti. Nel primo semestre del 2019, sulla pagina Facebook, Bper Banca ha generato 7.500 conversazioni, focalizzate principalmente sui temi di engagement degli utenti e richieste di informazioni con particolare interesse per le attività di responsabilità sociale. Anche il chatbot Dotti, con intelligenza artificiale presente su Messenger, ha generato molta curiosità: nel primo semestre le sessioni sono state più di duemila. Lo stesso numero di contatti al giorno gestito dal Contact Center del Gruppo BPER. Risponde solo dall’Italia (per favorire l’occupazione nazionale) ma è in grado di fornire assistenza il 6 lingue oltre all’italiano: inglese, francese, spagnolo, romeno, portoghese e arabo.
Se l’ascolto è la strategia vincente, la filiale deve essere uno dei luoghi più importanti per metterla in pratica. Così BPER ha messo in campo un nuovo layout di filiale che, da un lato, assicura standard di sicurezza elevati e dall’altro offre ai clienti spazi per gli incontri con i professionisti della banca e luoghi dove poter operare per conto proprio. Il nuovo modello di filiale – spiega BPER – è già stato sperimentato con successo in 18 città e nuovi rinnovamenti verranno proposti nei prossimi mesi. Le filiali, inoltre, si trasformano anche in luoghi di formazione. Negli ultimi anni sono stati organizzati eventi di educazione finanziaria per famiglie e bambini. Dal 2016 circa 65mila bambini sono stati coinvolti nel progetto di edutainment GRANDE! Da quest’anno spazio anche ai ragazzi delle scuole secondarie con il progetto ’Un passo verso il futuro’, ma anche ad eventi quali ‘la Cicala e la Formica’ e gli ‘Aperitivi Finanziari’ con focus sui prodotti di risparmio, assicurativi e di investimento.
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