Voli cancellati, foto generica (Pressphoto)
Voli cancellati, foto generica (Pressphoto)

Roma, 16 luglio 2018 - Siamo nel pieno delle vacanze, ma una parte degli italiani sorride amaro. Se il relax per quattro quinti della popolazione è realtà, il viaggio però rischia di diventare un incubo. Le richieste di rimborsi per vacanze rovinate, infatti, sono aumentate dell’85% dal 2012, con una media di crescita del 17% all’anno. Le principali motivazioni per cui i viaggiatori si affidano ad Assoturista – l’ente principale che da 10 anni tutela gratuitamente i turisti anche in caso di cancellazioni voli, ritardi e problemi ai bagagli – sono i disagi negli hotel prenotati con le app (26%), le case private scelte con le app (23%), i disservizi nei villaggi (22%) e le brutte sorprese negli hotel prenotati da agenzie (19%). Dal volo cancellato, in ritardo di oltre 3 ore o in overbooking, passando per l’hotel di lusso che non ha servizi adeguati, fino allo smarrimento dei bagagli in aeroporto. Le trappole per i turisti e le famiglie sono dietro l’angolo, occorre avere pazienza ed essere più astuti dei furbetti delle vacanze. Perché è diritto del viaggiatore avere un rimborso per il danno subito.
 
La Cassazione sette anni fa ha stabilito che chi, in vacanza, riceve servizi diversi da quanto descritto nel catalogo e subisce un danno rilevante deve essere risarcito. Nel caso di pacchetti viaggio, ogni contestazione va fatta entro 10 giorni lavorativi dal rientro. Camere più piccole rispetto a quelle prenotate, aria condizionata non funzionante, lavori di ristrutturazione col martello pneumatico nella stanza accanto, distanza triplicata dall’hotel alla spiaggia, rapina o furto subito nella struttura: sono decine le cause per cui un terzo degli italiani ritiene la propria vacanza rovinata. L’indennizzo, per una settimana, va dai 300 ai 600 euro – secondo i dati di Assoturista –, in generale copre il 30% del costo del servizio acquistato. In caso di gravi disagi si arriva anche al 100% del rimborso. Fino a una decina di anni fa l’80% dei turisti arrabbiati riceveva una soddisfazione pecuniaria davanti al giudice di pace, ora le strutture ricettive si sono attrezzate e si è scesi a una quota del 33%. Il motivo per cui il 67% perde? Non ha prove buone.

Molti altri ‘pacchi’, invece, non possono essere risarciti. A partire dal cibo ritenuto scadente dal cliente: gli alimenti seguono il gusto personale e non possono essere oggetto di una valutazione di un giudice. Anche per escursioni low cost, affidandosi ai ‘locals’ esterni alle strutture o alle agenzie, non è possibile chiedere giustizia in caso di danni subiti perché fuori dal contratto. Molti giudici, poi, non condannano le agenzie o gli alberghi in caso di un’invasione di alghe in mare non dichiarata nell’offerta, perché il turista «poteva informarsi sul web».
 
Per i guai con l’aereo parla chiaro la normativa europea EC 261. I passeggeri sono tutelati e possono ottenere un rimborso dalla compagnia in caso di ritardo, cancellazione del volo o negato imbarco. L’indennizzo non è previsto se il ritardo è causato da circostanze straordinarie, come condizioni meteo avverse, scioperi o disordini politici e civili. Un passeggero che ha subito un ritardo superiore alle 3 ore del volo può ricevere fino a 600 euro; così come se il volo è stato cancellato, a seconda del periodo di preavviso; oppure l’imbarco negato nel caso in cui il passeggero non ha compromesso la perdita del volo (ritardo personale o mancata presentazione dei documenti). La normativa copre i voli in partenza da un aeroporto europeo, indipendentemente dalla nazionalità della compagnia, e i voli che atterrano in un aeroporto Ue solo se di compagnie dell’Unione Europea. Solo il 42% degli italiani che hanno subito ritardi e/o cancellazioni presenta reclamo.

In Europa, calcola AirHelp (società che in 5 anni ha aiutato 5 milioni di passeggeri a ottenere 300 milioni di euro di risarcimento, trattenendo il 25% di spese di gestione in caso di vittoria), vengono lasciati oltre 5 miliardi di euro nelle mani delle compagnie aeree, spesso perché non si conosce la norma. L’85% dei cittadini del Vecchio continente, infatti, non sa dell’esistenza della CE261. Solo il 2% degli oltre 8 milioni di viaggiatori coinvolti chiede un rimborso.
 
L’ultimo disagio è lo smarrimento delle valigie. In questo caso, occorre compilare un modulo con la descrizione del bagaglio all’ufficio oggetti smarriti della compagnia aerea, poi se trascorsi 21 giorni non ci sono novità si può procedere con la richiesta di risarcimento danni, inviando reclamo. Se invece si torna in possesso della valigia che risulta però danneggiata, il reclamo scritto va inviato entro sette giorni. L’entità del rimborso può arrivare fino a 1.200 euro. Simile è la procedura da seguire in caso di valigia o altri oggetti, imbarcati in aereo, danneggiati all’arrivo nello scalo di destinazione.