IDI, Istituto dermopatico dell'Immacolata
IDI, Istituto dermopatico dell'Immacolata

ROMA – L’IDI – IRCCS  ha messo in linea un innovativo servizio di intelligenza artificiale di ausilio al call center, rendendo molto più efficiente la gestione delle prenotazioni. L'utilizzo di un agente virtuale telefonico con intelligenza artificiale (BOT) per la prenotazione di visite ed esami aveva alcuni elementi implementativi altamente sfidanti - riferisce Giampaolo d’Agnese – innovation manager di IDI – IRCCS - Considerata la particolare attenzione che riserviamo al rapporto con il paziente, cercavamo un sistema capace di  garantire una interazione molto umanizzata già dal primo contatto. IDI ha infatti sempre preferito evitare i classici risponditori a tasti, ritenuti non adeguati alle aspettative di attenzione che un paziente esige”. La scelta si è orientata verso la tecnologia di Sovran AI - impresa con sede a Londra, ma presente anche in Italia e Brasile, e con tecnologia tutta italiana – che sviluppa un Bot umanizzato con caratteristiche di naturalezza tali che lo rendono quasi indistinguibile da un operatore umano.


Il paziente che chiama il nostro istituto si trova a parlare con un sistema quasi indistinguibile da una persona. Una esperienza totalmente diversa rispetto a tutti gli altri Bot  ascoltato finora  - sottolinea d'Agnese - Un altro fattore fondamentale che ci ha indotti all’adozione del Bot di Sovran è stata la semplicità e la velocità di realizzazione del sistema. Il Bot è stato messo a punto e installato nel giro di poche settimane”. I vantaggi di questa innovativa tecnologia sono molteplici: il servizio è disponibile h24; gestisce qualsiasi livello di picco, azzerando i tempi di attesa (problema “endemico” dei call center); garantisce una qualità omogenea e sempre monitorata dell'interazione con il paziente; fornisce in tempo reale dati e statistiche.

“La qualità del nostro Bot e la velocità d’implementazione dipendono da alcune scelte strategiche che rendono la nostra tecnologia distinta dal classico machine learning - riporta Giovanni Andreani - direttore del reparto di ricerca e sviluppo di Sovran AI - La nostra tecnologia integra un motore di analisi linguistica e semantica ad algoritmi di Machine Learning, in considerazione del fatto  che il linguaggio è un flusso di dati altamente strutturato, mentre il machine learning è una tecnologia orientata all'analisi di grandi quantità di dati NON strutturati. La sviluppo di una tecnologia ibrida ci consente una velocità di implementazione molto superiore rispetto ai sistemi tradizionali e con una grande precisione di riconoscimento già dal primo giorno di messa in linea.” Non basta. “Oltre a ciò, abbiamo sviluppato – spiega Andreani - un algoritmo di rendering della voce automatica che controlla l’inflessione, l’emozione, le pause, le interiezioni, tipiche del parlato conversazionale, per rendere l'interazione il più possibile simile a quella di un vero operatore.”


“Questa innovativa tecnologia” – riprende Giampaolo d’Agnese  – non solo ci permette di migliorare il servizio di accoglienza telefonica – ma apre scenari nuovi  in molte fasi dell’accompagnamento agli esami e alle visite e - addirittura - anche nel follow up dei pazienti.
Stiamo già pensando ad un utilizzo del Bot per informare proattivamente il paziente sulle pratiche di preparazione agli esami, oppure per seguirlo attraverso questionari specifici: il Bot chiama e informa il paziente o raccoglie informazioni importanti”.

Anzi, sottolinea d'Agnese, “grazie Grazie a un’altra tecnologia – lo  Smart Operator Assistant – sviluppata da Sovran per integrare il Bot, l'equipe medica e il call center tradizionale - i medici possono avere informazioni aggiornate e le persone del call center intervenire in ogni momento si renda necessaria una comunicazione di approfondimento con il paziente. Tutto ciò nel rispetto totale della privacy, grazie a procedure di cyber security,  criptaggio e addirittura distorsione della voce dei dati vocali, in totale conformità alla severa normativa GDPR. Sono evidenti le possibilità di seguire meglio il paziente, mantenendo però – al contempo - la qualità dello ‘human touch’,  per noi fondamentale,  e che la tecnologia di Sovran ha dimostrato”.

“La nostra tecnologia si può applicare a qualsiasi ambito, dalla sanità, alle assicurazioni agli help desk tecnici di qualsiasi natura – riferisce Walter Battistetti – CEO di Sovran – e ha caratteristiche di flessibilità e di robustezza uniche nel mercato. La nostra decisione di sbarcare su Londra ci ha portati naturalmente a confrontarci con tecnologie d’oltreoceano rispetto alle quali rimaniamo all’avanguardia. Ciò è motivo di orgoglio e dimostra che in Italia possiamo mantenerci in posizione di leadership anche in settori estremamente avanzati come quello dell'Intelligenza Artificiale.”

“A Londra” – prosegue Battistetti – stiamo osservando una particolare sensibilità alla operational resilience, che potremmo tradurre in italiano con ‘robustezza operazionale’, ovvero la capacità di garantire l’erogazione di un servizio in ogni condizione e con la massima affidabilità. Inutile dire che il tema è stato portato alla ribalta dall'emergenza Covid, che ha implicato un ridisegno profondo - operativo e anche fisico - dei call center, luoghi centrali per l’erogazione di servizi informativi e no. In Sovran, abbiamo lavorato molto per rendere la nostra tecnologia uno importante strumento di efficientamento dei call center, proprio nella direzione della operational resilience, costruendo un Bot multi canale (voce, web e canali social) in grado di integrarsi perfettamente con il posto operatore tradizionale. L'emergenza Covid ha dato una svolta all’adozione delle tecnologie digitali, e Sovran vuole rimanere un punto di riferimento nella gestione dell’intelligenza artificiale orientata ai contact center.”