Roma, 29 giugno 2025 – Offerte luce e gas sul mercato libero, call center e mystery shopping. L’ultima indagine “in incognito” della Guardia di Finanza per conto di Arera ha confermato quello che tutti sperimentiamo.
Colonnello Adriano Lovito, Comandante del Gruppo Energia e Ambiente delle Fiamme Gialle. Vi siete finti clienti: che cosa avete trovato? “Su dieci operatori, otto non hanno fornito tutte le spiegazioni e quindi non hanno corrisposto agli obblighi fissati dal Codice di condotta commerciale. In sostanza, hanno dato informazioni incomplete sulle condizioni economiche e contrattuali sulla spesa annua relativa alla fornitura”.
Un inganno o una mancanza di formazione degli operatori?
“Il nostro intervento ha registrato il problema. Al momento, non abbiamo svolto approfondimenti per verificare il codice di condotta interno. Il dato di fatto è che le informazioni non sono state puntuali”.
Come vi siete presentati?
“Come normali clienti che volevano conoscere le offerte più vantaggiose o talora come clienti potenzialmente vulnerabili, dunque titolati a rimanere nel mercato tutelato, interessati a informazioni sui propri diritti. Abbiamo formulato una serie di domande in incognit”, manifestandoci solo al termine della telefonata, per sapere quali fossero le condizioni economiche e contrattuali del servizio che veniva offerto”.
Qual è stata la mancanza più macroscopica?
“Le informazioni sono state lacunose soprattutto sulla spesa annua, sul prezzo di fornitura del servizio o su condizioni contrattuali, come la durata, il rinnovo o le modalità di recesso sul dettaglio dei corrispettivi”.
E qual è stata la reazione, quando vi siete palesati?
“Di sorpresa, anche perché questa è una novità nel panorama delle iniziative a supporto della vigilanza di Arera. L’Authority si avvale della Guardia di Finanza in numerosi ambiti, ad esempio per eseguire verifiche ispettive nei confronti di aziende che operano nei settori dell’energia elettrica e del gas o ancora per controlli telefonici al numero di pronto intervento dei distributori. Questo per verificare la qualità del servizio e della sicurezza dei consumatori nella distribuzione del gas. Vale la pena ricordare che il rispetto di taluni obblighi da parte delle società di distribuzione permette di accedere agli incentivi previsti da Arera. In più, chi segnala un guasto, deve ricevere una pronta risposta da parte dell’azienda. Ma gli interventi sono sempre stati palesi, fino all’anno scorso. Quando abbiamo studiato un sistema che potesse cogliere un po’ più nel vivo una certa modalità di offrire i servizi”.
Si chiama mystery shopping.
“È uno strumento previsto a tutela del consumatore, disciplinato dal Codice del consumo, per l’acquisizione di informazioni a supporto dell’esercizio delle funzioni di vigilanza. Si chiedono informazioni, simulando di essere clienti interessati a determinate offerte, che devono essere pubblicate sul “Portale Offerte” di Arera”.
L’autorità indipendente, di vigilanza del settore.
“È un’Autorità amministrativa che opera per garantire la promozione della concorrenza e dell’efficienza nei servizi di pubblica utilità e tutelare gli interessi di utenti e consumatori. Può agire in autonomia ma anche avvalersi della Guardia di Finanza, sulla base di un protocollo d’intesa, dal 2005. L’anno scorso abbiamo adottato per la prima volta questa modalità del mystery shopping, con l’obiettivo di verificare che sia attuato il codice di condotta commerciale, elaborato da Arera, e al contempo di contribuire alla realizzazione di un mercato pienamente concorrenziale e di corrispondere ai bisogni dei cittadini”.