VETRINE trasparenti, con tratti distintivi e dotazioni digitali. Allestimenti in legno negli interni e colori studiati per far sentire il cliente come fosse a casa sua. Benvenuti nelle nuove filiali di UniCredit, che stanno velocemente cambiando l’aspetto della rete della banca. A ben guardare, si tratta di un processo che va avanti da anni ma che dal 2022 ha subito una decisa accelerata. Già nel 2014, infatti, Unicredit ha avviato un rinnovamento delle proprie filiali, adottando un concept definito ‘Open’ e che si basa appunto su una completa ridefinizione degli spazi interni ed esterni. Con l’approvazione del Piano ‘Unlocked’ 2022-2024, la banca ha poi rivisto i modelli di intervento sul lay out delle filiali potenziandone l’efficacia anche attraverso un incremento significativo degli investimenti. Due gli approcci seguiti: uno, già adottato, viene definito del ‘Total Refurbishment’, ed è basato su una ristrutturazione completa della filiale.
A questo si è affiancato però un modello più snello, definito ‘Internal Redesign’, che si caratterizza per un ridisegno completo delle vetrine e degli spazi di relazione con il cliente, senza interventi di carattere "strutturale". L’Internal Redesign è realizzabile in tempi ridotti, cioè in due o tre settimane, con un impatto più leggero sia sui clienti che sul personale della banca, senza rinunciare a un look&feel, cioè a una sensazione per gli utenti di rinnovamento, con un cambio di arredi e pavimenti e una rivisitazione degli uffici.
"Grazie al piano UniCredit Unlocked stiamo trasformando la banca – afferma Remo Taricani (nella foto in basso), deputy head Italy UniCredit – Abbiamo fatto investimenti importanti sulla nostra rete, attraverso un piano di ristrutturazione ancora in itinere che riguarda tutte le filiali italiane con lo scopo di assicurare ai nostri clienti alti standard di consulenza e la possibilità di sfruttare tecnologie innovative per svolgere in semplicità, velocità e sicurezza tutte le operazioni". Taricani assicura però che la filiale resta un punto cardine del modello di servizio della banca. che prevede la massima integrazione tra tutti i canali, sempre accessibili a seconda delle abitudini dei clienti, dai canali tradizionali sino all’online banking e ai bancomat multifunzione, dai dispositivi mobili alla consulenza erogata da remoto. Soltanto nel 2022 sono state rinnovate 440 filiali, corrispondenti al 22% del totale, al servizio di 1,5 milioni di clienti. Questo sforzo viene ritenuto dalla banca un risultato eccezionale, considerando il contesto caratterizzato da gravi ritardi sulle forniture dei materiali edili e i significativi aumenti dei costi del settore.
Il nuovo approccio più snello seguito da UniCredit nel rimodernare la rete ha portato a interventi su tutto il territorio nazionale, anche in piccoli centri che solitamente restano fuori dai circuiti delle ristrutturazioni bancarie. Sono stati infatti 125 gli interventi eseguiti su filiali in comuni con meno di 10mila abitanti. Oggi il 52% della rete della banca, che serve 4,7 milioni di clienti (il 66% del totale), è stato raggiunto da questo processo di rinnovamento. L’obiettivo fissato è di arrivare all’80% della clientela alla fine del 2023. Questo target viene però perseguito appunto con una strategia multicanale e tenendo conto dei temi della sostenibilità. La rete di UniCredit è dotata di molte apparecchiature self service (4.100 sportelli bancomat e 1.600 casse veloci) su cui si svolge ormai circa il 60% delle transazioni annue della banca (tra cui il 95% dei versamenti di contanti e assegni e il 99% dei prelievi).
Nello stesso tempo, sta ancora crescendo l’operatività attraverso i conti online e i dispositivi mobili. Su quest’ultimi, per esempio, il tasso di incremento è pari al 13% su base annua. In un’ottica di sostenibilità e inclusione, sono però nate anche iniziative per la clientela più anziana e meno digitalizzata. Per gli over 65 è stato lanciato ‘Chi l’ha detto che’, un piano di iniziative che prevede (tra le altre cose), attività di consulenza fuori sede, programmi di educazione finanziaria digitale, un token gratuito per accedere all’online banking e prelievi bancomat gratuiti per gli over 75 che vivono in comuni in cui non sono presenti gli atm UniCredit.
"Poniamo sempre al centro i nostri clienti e le loro esigenze – continua Taricani – e lavoriamo secondo priorità chiare: sviluppare il nostro franchising, trasformare il nostro modello di business e il modo in cui operiamo per essere ancora più efficaci ed efficienti, integrando la sostenibilità in tutto ciò che facciamo. Crediamo nella tecnologia che semplifica la vita delle persone – conclude il deputy head Italy UniCredit – e quando lanciamo un nuovo prodotto o modifichiamo dei servizi, pensiamo alle esigenze di tutti i nostri clienti, senza mai lasciare indietro nessuno, garantendo loro di interagire con noi nel modo che più preferiscono".
Andrea Telara